2010-08-30 14:25
网店客服专业知识要过硬
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度。 对于网店客服人员来说，专业知识才是硬道理。网上的买家形形色色，对产品不了解的顾客，需要你提供相对比较大的信息量和细致的辅导，使买家对产品有一个详细的了解。也有一些一知半解的顾客，需要客服人员有足够的耐心来回答买家的疑问，并且还要纠正他们那些先入为主的错误理念。还有一类是专家型的顾客，他们一般对自己要购买的产品有了比较大概的了解，对于这类客户，“点到为止”即可。 网店客服都需具备的知识有哪些呢？ 1、商品专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 顾客在网上购买服装产品时，最大的担忧就是所选服装不适合自己，穿上之后达不到自己想要的效果。客服人员需要用自己对服装的品牌、款型、价格、质地等各类知识掌握灵活，随问随答。给顾客提供信息时，简略突出重点是最主要的。 2、商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。 客服的回复和解答，给与顾客正确的信息，买到的东西合适满意，才是顾客想要的，当然这个满意也是赚取回头客的最佳方式。
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