稳定的顾客群，是我们超市生存的基础。我们超市服务的顾客群体除一般的普通消费者外，大客户、团购客 户是我们服务的又一重点。大客户可以有效提升我们超市的经营业绩，为我们占有更大的市场空间发挥着极其重要的作用。如何更好地服务大客户，关注大客户的消 费需求?在我们的日常经营管理过程当中，要对大客户给予重点关注，并要对已有的和待开发的大客户进行必要的管理。

　　大客户管理的目的：

　　1、通过大客户管理，稳定已有客户群体，有效提升经营业绩;

　　2、通过大客户管理，建立良好的公关形象，积累社会关系资源;

　　3、影响普通消费者的购物习惯，扩大影响力。

　　大客户管理的内容：

　　一、大客户定义

　　所大客户，是指区域市场中一次性购物金额超过1000元的组织或个人，所有商品按件计算，所购商品品项较为集中，一般在5～10种。他们只在特定的时间进行购物。一般包括：政府机关、厂矿企业事业单位、小型商户、第三服务业企业、当地乡镇村的政府机构等。

　　二、大客户管理形式

　　(一)建立大客户档案

　　为更好地与大客户建立良好的合作关系，对大客户的进行有效管理，就离不开大客户档案的建立。一份好的大客户档案将为我们的客户管理提供详尽的客户资料。

　　大客户档案的内容：

　　客 户名称、负责人、个人喜好、购物主管部门、主管人、个人喜好、客户单位性质、客户单位规模、客户单位效益、客户单位员工数量、客户单位消费习惯、客户单位 习惯购物地点、原因、客户单位前次购物内容、客户单位购物目的、客户单位结算方式、我超市联系人、联系时间、拜访地点、接待人等，详见附表一。

　　(二)大客户定期回访

　　好 的关系是在不断的沟通和、接触和过程中逐步建立的。没有感情的投入，谁也不会和我们做朋友，大客户是我们不断前进的忠实支持者，因而要在大客户管理时通过 定期可不定期进的拜访和回访，与之建立朋友一样的关系。在拜访和回访过程中要切实了解大客户的消费需求和愿望，帮助其解决购物过程当中遇到的难题。

　　对 大客户的管理也如同的对商品的管理一样，按照大客户购物金额、在当地市场中的影响力、购物习惯等因素，对大客户进行分A、B、C三级管理。对A级大客户， 每月至少进行一次实地拜访和3次电话回访;对B级大客户，每月至少两次电话回访，至少每35天进行一次实地拜访;对C级大客户，每月至少一次电话回访，至 少每45天进行一次实地拜访。客服人员要对每一次电话回访、实地拜访内容如实进行登记。登记表格见附表二。

　　(三)客服机构

　　在公司营运部下 设立客服课，门店设立客户专员，由专人负责大客户的维护和开发工作。在大客户管理过程中，我们坚持“维护与开发并重”的原则，在保证现在客户资源的基础 上，再进行开发。营运部客服课对门店客服专员的工作给予协且和指导。所有A级大客户的拜访及回访，由客服课人员与门店客服专员一同进行，B、C级大客户由 所在地客服专员进行拜访及回访。

　　客服人员职责：

　　1、全心全意，向客户提供超值服务;

　　2、建立和维护我们超市与客户间良好的合作关系;

　　3、完成目标业绩任务;

　　4、了解客户需求、提供客户需求解决方案;

　　5、宣传企业形象，扩大我们超市的影响力;

　　6、向客户提供销售信息和企业信息。

　　三、大客户管理关键问题点

　　1、我们管理大客户是着眼点管理客户组织中的人，而不是企业本身;

　　2、在客户管理中，传统节日与客户福利体制是我们关注的重点;

　　3、与客户购物主管部门、主管人之间的良好关系，将为我们的业绩提升创造条件;

　　4、新店开业前对当地待开发大客户的拜访是顾客拜访的重要内容，不能忽视;

　　5、对大客户的管理更要讲方式方法的创新。

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