此文写给在赢在淘宝2009赛季比赛中付出过努力，并获得用户认可的百强作品，感谢他们对淘宝网店管理所做的贡献。

　　一、用“心”捕捉需求

　　1. 分析需求前，要先了解用户的明确期望

　　期望和现实往往存在差距滋生需求，而产品存在的价值就是去弥补这种差距。 谈论需求分析的文章和书籍很多，但我往往看到那些根本不懂得产品，不懂项 目管理的人，却往往能够最精准得把握好需求，原因可能就是需求原本就不深奥，它只不过就是“期望和现实之间的差距”。而期望往往是某人处于某种情境的心理 感受，所以捕捉需求往往用得不是严密的逻辑思维，不是丰富的项目管理经验，而是是否真的了解他们，真的能够感受到他们的“痛”与“乐”，感同身受，才能够 理解期望，才能够面对现实，才能够感受到差距，才能够捕捉到“需求”。 期望和现实往往存在差距滋生需求，而产品存在的价值就是去弥补这种差距。

　　图一：需求是用户期望和现实之间的差距

　　· 2. 需求不是孤立存在的，它们被用户的期望连成了一条线

　　以用户的期望出发，得到的绝不会是一个孤立的需求，而是一个相对完整的需求全景图，需求本身和需求与需求之间的联系同样重要。 有一些需求位于主 干位置，这些需求通常是共性最强，迫切度最高的核心需求。而还有一些需求，可能位于一个细小的分支，这些需求通常就是增值需求，无论是共性和迫切度方面可能不会很高，或者是这个需求的满足往往有一个比较高的门槛。

　　图二：弥补差距的途径就是我们所追求的“产品”

　　· 3. 对用户需求进行优先级排序，尽可能先满足用户核心需求

　　把握好核心需求，在核心需求完成的基础上，再逐步添加增值需求，甜点应当是主餐之后最恰到好处的搭配。

　　还是以“节省时间”这个模块为例，我们发现批量操作成了一个核心需求，处于卖家路径主干，所以批量工具一定会有市场。而从核心需求的角度看“淘富翁 网店动力”和“金箍棒多人协作平台”这两个产品，卖家有基于深入的数据分析和先进的管理理念(PDCA)进行店铺管理的需求吗?有利用多人协作平台进行日常行为交互的需求吗?也许是有的，但是首先我们看到的是这个需求很可能位于一个主干需求的分支，这样的需求及时存在也往往不是最核心，紧迫度最高的，所以 如果一开始我们就以这样的需求去入手，抓住并非用户核心需求，遇到的阻力常常是：

　　1. 产品很难短时间内铺开，因为目标群体本身太过小众。

　　2. 卖家对此需求的紧迫度不高，所以用户很难花时间和精力去学习使用。一旦在使用路径或者产品理解方面遇到问题，很容易直接放弃。

　　旺店宝，工具吧网店助理，超级店长，金牌掌柜，这些工具其实更像是一个小型的服务平台，这些产品一定会在市场上占据一定份额的，原因是我觉得他们相对来说已经抓住了一些最核心的要素：

　　1. 捕捉到了一定量的卖家店铺管理需求，甚至其中有很多是卖家核心需求，根据用户需求明确产品功能，先确保产品从定位上来说是有价值的。

　　2. 适应卖家行为路径，而不是试图改变卖家。根据卖家的行为路径，我们不难理解，卖家在线操作最大的一个特点就是高频率，多重复，快速响应。卖家是希望能够有一个平台化的交互界面可以对这些事件进行集中处理。所以他们的产品多是平台化的展现。

　　3. 适应卖家现有习惯，在细节之处降低产品使用门槛。在用户使用习惯方面尽可能适应淘宝现有用户习惯。比如将菜单操作区域放置在左侧，基本上与“我的淘宝”的交互体验一致，用户上手相对容易。

　　二、处于不同阶段的产品所面对的机遇和挑战是不同的，但不断超越永远是产品的主旋律。选择了“店铺管理”，就必须要把用户体验做到极致。

　　用户的行为通常让我们难以琢磨，有时候我们发现用户可以忍受非常差的交互。有的时候我们发现有一个只是一个不够完美的细节可能让用户无情离去。真的是用户变化莫测吗?其实用户选择产品的原则从来没有变过，”利益最大化”是用户选择产品始终遵循的原则。变的是用户所面对的产品各自处于不同的发展阶段。

　　产品的发展可以分为五个阶段，淘宝箱上处于这五个阶段的产品都有。相对来讲，店铺管理工具应当属于成熟期 。

　　图三：处于不同阶段的产品所面对的机遇和挑战是不同的，但相同的是，他们都需要不断超越

　　第一台冰箱，第一辆轿车，2003年的淘宝网，五年前的支付宝。他们是处于创新期的产品，他们颠覆了用户原有的生活习惯，他们所面对的挑战是需要培 养用户的认知，拓展未知的市场。他们的机遇是“不可替代”，因为创新型产品尚没有形成市场竞争，用户没有可比性，也没有参考。只要这个创新型产品所提供的价值能够被用户认可，你就赢得了这个用户。

　　今天的冰箱，今天的轿车，今天的卖家管理工具，都已经逐步进入了成熟期，成熟期的产品，所面对的机遇是更快的产品开发周期，更成熟的市场认知。但处于这个阶段的产品面对的挑战就是你如何从众多的同类产品中“脱颖而出”。处于成熟阶段的产品，可以从抄袭起步，但必须完成超越。

　　用户在使用一个产品的时候，会无意识衡量投入产出比，人的本性会让用户无意识选择“性价比”最高的产品为自己服务：

　　定位一个产品方向：我是否需要一辆轿车?

　　这个产品能够带给我什么?我为此要付出什么代价(时间，金钱，理解力)?当用户决定愿意花10元/月左右的价格(或者更低，或者更高)去使用一个工具去进行批量业务处理的之后，追求利益自我利益最大化的本性会让用户倾向于选择一种相对成本最低的。

　　选择一个具体的产品：我需要一个什么牌子的?

　　每个品牌之间的差距是什么?哪个品牌对我来说是利益最大化的。如果你所选择的产品方向已经发展到成长期或者成熟期，你就必须建立自己的竞争优势，并和其他对手形成差异化竞争。旺店宝V2.0、工具吧网店助理、超级店长、金牌掌柜、好用批量模板、店铺智能装修在今天这些产品都已经过了创新期，每个产品都必须面对一批跟自己长得差不多的竞争对手，所以我们每个人都需要回答一个问题-“为什么选择我，而不是其他人”。

　　三、降低用户使用门槛，不是一味的降价，免费。时间和理解力往往是用户更在意的成本。

　　淘宝店铺管理不等于网店管理，更不等于店铺管理，我们往往容易把传统的商业逻辑和经验运用到淘宝用户。

　　1. 空杯心态，带着一张白纸来观察。每个市场都有自己的特征，同样是把“称”，不同的市场有要求。

　　淘宝用户的需求基本上都和淘宝网紧密相关，在面对这个市场体系的时候，最好可以放下我们之前想当然的一些印象和概念，去观察这个市场(淘宝网)的规 则和这个市场的商贩(淘宝卖家)的行为习惯。之前接触过做鞋类进销存或者服装进销存的企业，他们有很好的产品和技术，也对垂直行业有很多的理解，产品的销售和服务都非常专业，但往往很难打开淘宝用户的市场，其根本的原因是他们的产品并没有走进用户的应用场景中去。

　　2. 利用，借力，取巧，站在巨人的肩膀上。淘宝用户不是孤立存在的，他们生活在一个已经相对成熟和完善的大市场中，他们与这个大市场之间有着千丝万缕的联系。

　　不要抛开这种联系不管不顾，反之，我们可以最大化得去发现这种联系，最大化得去理解这种联系，最大化得去利用这种联系。

　　举例一：TAB排序

　　稍微观察和了解一下淘宝卖家路径不难画出卖家的行为轨迹，如下图：

　　图四 淘宝卖家在线路径(FlowChart From怎样做出好产品?)

　　我们发现卖家行为轨迹是有联系的，而不是无序的，因此如果我们在TAB的排序和设置上面，如果能够顺应这种顺序，势必会更加贴近用户的认知。而且在功能的使用上可以形成一种有序的推进。无论你提供的功能再多，当用户能够以他的认知发现其中的联系，并按需取用的时候，他并不会觉得丰富对他来说是一种“负担”。

　

　　举例二：菜单设置

　　大家会发现“我的淘宝”将用户操作区设置在左边，记得以前跟做用户交互的朋友交流过，着其实并不是最优的用户体验，但也许是“淘宝用户”的最优体验，因为淘宝用户已经习惯了，已经可以无意识(即：零成本体验)使用。在自己的产品中，直接照抄这种设计模式，未尝不是一种最佳的取巧方式。

　　还有一个例子，在淘宝的宝贝详情描述页面，通常为了将一个宝贝描述清楚，页面会变得很长，而且不管多长，也不会采用分页。从交互体验的角度来讲，也许这也未必是最优的，但是对于“淘宝用户”这是最优的。前段时间去一些比较知名的时尚网站浏览资讯，发现只看了两篇就离开了，因为实在无法忍受，动辄十几页的“下一张”操作。放弃之后，我想单纯从资讯浏览来说，那种体验方式原本应该是最优的，可为什么我的感觉会不一样，也许也就是最优永远是有条件的。同一个动作，在这种条件下的最优，在另一个环境下，也许就未必是。今天我们面对淘宝用户，要细致得捕捉到这种特色，要能够观察到他们所在这个市场(淘宝网)的 特色，要能够把握住他们和这个市场之间的联系，只有这样，我们才有可能做到在这个情境中的“极致”。
 

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