将抱怨进行“等级分类”

　　“员工的抱怨情绪有点像流感，会传染。应该先把它们分类，分清是病毒性感冒还是普通感冒。到底是属于基本员工层面的日常事务型抱怨，还是属于想改进制度或者为公司好，还是反映问题但没有办法解决的抱怨。”在张磅看来，对症下药才是解决抱怨的根本之法。通过第一次的信任危机事件，张磅体会到了沟通的重要性。从那以后，张磅无论在哪个公司任管理者都要每周和部门员工聊聊天，哪怕只是在茶水间碰面，也要多了解他们的想法。“时间久了，他们对我会产生一种信任，有什么抱怨就会直接跟自己讲，而不是不说。”为了争取员工的信任，张磅不断通过各种方式为自己的员工争取利益，“比如说为他们争取领导岗位的后继人选资格，为他们争取培训机会，为他们争取更多平等对话的权利等等。”渐渐地，员工开始信任他，不愿意说出来的抱怨也减少了很多。

　　“制度不公平或者事实不透明时员工抱怨就会很多，所以要尽力做到公平、公开，多为员工着想，这样抱怨自然就减少了。”张磅总结着。

　　而公司部门间的一些抱怨多半是因为制度的执行不力或者责权不分明导致的，部门间的抱怨最影响公司的团队气氛，有时甚至会让公司发展滞后。在麦考林，采购部是很重要的部门，员工的状态“不是在采购就是在采购的路上”，自然少不了每月要报销差旅费。出差报销本来是很正常的事情，但是采购部的人却来投诉、抱怨说，每次报销都会被财务部刁难。而财务部则抱怨说，采购部成天不在单位，每个月还报销那么多。

　　“在解决这些抱怨之前，一定先要弄清原委，然后尽快找出解决方案。这样的抱怨其实是因为心理不对等的想法造成的。想解决问题，首先要看公司的制度，如果公司有明确的报销制度，那财务部就必须要尽快给予处理，员工没有为公司垫钱的道理。能提前借支就一定借，不能提前借支的，财务部在报销单填好的两个工作日内将报销款打到员工账户上。财务要是有意见，那你做两个月采购试试。”张磅认为在处理这件事上，管理者的态度一定要鲜明，而且要当机立断，就用管理制度说话。部门间的互相抱怨比起员工的抱怨来说，危害可能更大。如果矛盾调解不好，就会影响公司的正常运转。

　　麦当劳在120多个国家拥有超过30000家餐厅，大量的员工让他们必须为员工提供抱怨宣泄的正当渠道，否则销售业绩会直接受到影响。

　　麦当劳会每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让不同级别的员工都表达自己的看法与意见；也会在各分店设立“同仁意见箱”，或申诉、或提出新点子。但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。

　　首先，由员工给自己打分数，然后藉这个机会，请个别员工与其主管讨论，一切意见与建议开诚布公。若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。

　　其实，并不是所有的抱怨都“致命”。张磅认为，除了牵涉到公司利益与影响氛围的抱怨，一些无关的抱怨可以进行冷处理。“除了正反应和负反应，你还可以不反应，也就是冷处理啊！”张磅笑着说，“那些都是无关紧要的小事，如果反应就会将小事变大事，冷处理相反会更好。”之前，有个员工跟张磅抱怨说自己的电脑太慢，而周围同事的电脑都很好。“要是员工有这种类似的小抱怨，那就由他们去抱怨好了，这样说也是他们发泄的一种有效途径。不能对所有的抱怨都围追堵截。”

　　职场不如意之事十之八九。“经营之神”松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”张磅不但是让员工把不满讲出来，很多时候还和员工一起向某部门“抱怨”。“适当的抱怨会收买人心。”张磅表示。

　　公司发展离不开员工，有时候当某项规章制度确实存在问题时，张磅很乐意与员工一起“抱怨”。张磅自己从开始工作以来就讨厌打卡，所以他曾和员工一起向有关部门投诉过，最终的结果是人事部将打卡机卖掉了。“打卡只能卡住时间，他们是来工作的，不是被压迫的。心情好工作自然好，抱怨也少了，何乐而不为？”公司制度规定在办公室不能吃东西，张磅第一个去找主管部门替员工抱怨，“都是女孩子，正餐吃得少，下午饿得不行怎么干活啊？”张磅贴心的举动让员工中类似的小抱怨基本为零。

　　抱怨会带来负面情绪与压力，很多公司为排解员工的情绪添加了很多硬件设施。在柯达公司，除了一些管理制度还有专门帮助员工平抑抱怨与情绪的“幽默房”。柯达在纽约为2万名员工建造了4个“幽默房”。其中，包括一个装有各种笑话书及幽默内容光盘等的图书馆；一个能容纳200人的会议厅，厅内布置了幽默大师卓别林和笑星克罗麦克斯的许多剧照；一个是发泄玩具房，里面各种宣泄玩具可以随意摔打，比如仿照某某人形象设计的吊袋，员工在里面摔东西不必赔偿；一个是配有各种计算机软件和供私人使用的计算机高科技房。这些设施的存在会让员工将抱怨慢慢地舒缓干净。

　　有时，张磅不担心员工抱怨，就担心不抱怨。“一些小事，并不能影响公司业绩与运转，我为什么不支持呢？这样的抱怨好解决。如果对于任何抱怨都是用‘防人之口甚于防川’的理念去堵，时间久了就会像火山爆发一样可怕。还是那句话，分清抱怨种类再解决就会事半功倍。”张磅很得意。