使出“降龙十八掌”提高客户忠诚度

　　第四掌：产品、服务的创新力。顾客都是好奇的，是喜新厌旧的。如果您的产品和服务不能够给顾客带来新的体验，他们一定会投入竞争对手/替代者的怀抱，所以持续的创新力是提高顾客忠诚度的法宝，也是企业基业常青的源泉。

　　第五掌：让顾客的转换成本很高，而让顾客使用您的产品/服务的成本最底，这样就可以建立起顾客流失的壁垒。

　　第六掌：工具掌，企业必须借助顾客管理的工具来提升顾客的忠诚度，比如：顾客满意度调查的工具、顾客关系管理的工具（CRM）、“六西格玛”方法。通过工具的应用企业的管理者必须清楚那些客户是您的核心利润贡献客户、那些客户是潜在利润贡献客户、那些客户是消耗资源的客户；企业所做的是让核心的客户保持忠诚，而把消耗资源的客户主动的淘汰或者推向竞争对手。

　　第七掌：方便、快捷掌，必须要让顾客在购买产品和享受服务的过程是方便、快捷的，这样就可以增加客户愉悦的体验，从而对企业、品牌保持忠诚；

　　第八掌：服务掌。主动的定期与顾客对话，了解顾客的不满、抱怨和顾客的建议；询问他们是否会将公司的产品服务积极的推界给朋友，询问他们是否对他们关心的问题能快速的进行应答。通过服务的差异化来提升顾客的满意度，特别是在产品同质化的今天，企业更应该把服务掌作为企业的核心竞争优势。服务的关键是要作到“四心”即：爱心、用心、细心、专心。服务没有最好，只有更好，服务追求的目标是追求完美。我们知道海尔的“五星级服务”为顾客赢得了忠诚。

　　第九掌：调教掌。忠诚的客户是需要教育、调教的。企业必须具有调教客户的能力。如何才能调教客户呢？企业必须在行业内是专家、给客户的永远不是产品，而是解决方案。对“调皮捣蛋”的顾客不能无原则的迁就。我们知道很多跨国公司办企业大学免费培训合作伙伴就是要教育客户，给客户额外的增值服务来提升客户的忠诚度。

　　第十掌：公关掌。企业管理者应该认识到，“公关第一、广告第二”。因为广告只能建立知名度，公关活动是建立品牌美誉度的重要途径。很多知名的公司热中于社会公益事业，也是为了提升企业品牌的美誉度，从而让消费者忠诚度提高。

　　第十一掌：会员卡掌。企业必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品/服务的客户更多的优惠、更多的回报。我们知道航空公司为经常做飞机的顾客提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票，从而提高顾客的置换成本，提升顾客的忠诚度，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

　　第十二掌：互动掌。企业管理者如果想要客户忠诚，你必须了解他们并同他们形成互动，让他们成为主人而不仅仅是消费者。对最终用户分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；对中间商寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对中间商必须构建“双赢”战略，企业可以根据产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。例如：在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。

　　在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

　　在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。