企业与客户“约会”，是否会出现“一见衷情”的情况?当然会有!很多客户的冲动性购买或消费就属于这种情况，当然“一见衷情”也不排除客户经过深思熟虑的理性购买或消费。通常情况下，冲动性购买或消费并不是客户主流的行为与选择，更多的客户都会非常理性地对待消费。从这个角度而言，企业与客户之间就如一对“情侣”，即便是初次“约会”后彼此之间较为认可，仍需要一个从相识到相知的“恋爱”过程。只有客户觉得非常“满意”后，才会与企业确立的“婚姻”关系，而进入“蜜月期”，乃至与企业“长期厮守”——长期合作。这就给我们提出了一个严峻而现实的课题，如何通过“约会”把潜在的客户发展为真正的客户，并获得其满意，乃至实现由客户满意到客户忠诚的飞跃?可以说，实现每一个“阶段性目标”企业都要付出很多努力。那么，如何让客户一步一步走进企业为其编织的美丽的“故事”?

　　要“钻”到客户的心里去

　　在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。

　　在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：

　　第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案;

　　第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策;

　　第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策;

　　第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来;

　　第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。

　　要与客户做最有效的沟通

　　服务沟通对于企业来说，是日常性服务工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户提供服务，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做”得到，还要“说”得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。

　　如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品(或服务)推介会、新品(或服务)招商会、流行趋势发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议可以给客户更多的人性关怀。

　　实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有机会与到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔盖茨手下的一位高级经理人在与《华尔街日报》记者交谈时还谈到：“交谈依然是迄今为止最高效的营造人际关系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益”。再如，作为“电脑三雄”之一的戴尔电脑公司，除了采取电话、电子网络、邮政信函等沟通手段外，还注重与客户面对面地交流，诸如采取销售人员拜访客户，以了解并引导客户需求;技术小组驻扎客户内部，面对面地解决问题;举办信息论坛，与客户面对面地进行交流……其实，信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外，戴尔电脑公司还在全球成立了全球客户咨询委员会(CAC)，到2005年3月为止已经成功地举办了二次客户会议。通过举办客户会议，戴尔电脑公司不但获得了客户的直接反馈，还能以更好的技术、产品及服务来满足客户的需求。

　　让客户快速打开“腰包”

　　如何在“约会”中让客户做出“合作”决策?实现由潜在客户向现实客户的转变?除了服务人员与客户最深入的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词：

　　一是“教育”，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购买意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的服务产品; 二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务;

　　三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作;

　　四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务;

　　五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用;

　　六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任;

　　七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情;

　　八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行;

　　九是“演示”，企业通过演示(包括现场实地演示、多媒体演示等)，让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”(沟通)得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。

　　让客户走出不知足的樊篱

　　有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。

　　尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢?企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：

　　首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知;其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平;其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差;最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

　　二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务;

　　三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作;

　　四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务;

　　五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用;

　　六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任;

　　七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情;

　　八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行;

　　九是“演示”，企业通过演示(包括现场实地演示、多媒体演示等)，让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”(沟通)得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。

　　让客户走出不知足的樊篱

　　有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。

　　尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢?企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：

　　首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知;其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平;其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差;最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

　　二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务;

　　三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作;

　　四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务;

　　五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用;

　　六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任;

　　七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情;

　　八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行;

　　九是“演示”，企业通过演示(包括现场实地演示、多媒体演示等)，让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”(沟通)得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。

　　让客户走出不知足的樊篱

　　有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。

　　尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢?企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：

　　首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知;其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平;其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差;最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

 

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