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客户关系管理的5个境界

2010-07-02 09:41

  这一次培训是为一个IT行业非常知名的企业而定制的。在刚刚进入培训会场的时候,我就注意到,一名销售露出了很不耐烦的表情,似乎接下来的三天对他来说就是一场潜在的噩梦。果然,在我让大家做自我介绍时,他在简短介绍自己情况后,面无表情地加了几句:“这次又被派来参加培训了,说实话,我觉得这很耽误我出单。在中国,销售还不是靠关系,就是吃吃喝喝,就是那些台面下的东西,我们都是老销售了,做这么多培训有什么用啊?”说完以后,台下的学员有好几位点头附和,课堂上的气氛顿时活跃了起来。看的出来,大家对挑衅的问题都挺兴奋。

  我点点头。这种情况在培训的时候很常见。越是有经验的销售,越是会挑。“没错,与客户的关系在做任何一次销售中都是很重要的。我们平时与客户的关系如何,很多时候直接决定生意的成败。那么,我想问问大家,你们觉得什么样的关系是最牢靠的关系呢?”

  “那当然是血缘关系了”,有一个学员回答。

  “可是,如果我们没有那么多富亲戚,没有那么多血缘关系,那怎么建立牢靠的关系呢?”

  “那当然就要通过一系列的接触,去吃饭、去沟通、去卡拉OK,甚至去做一些私下的承诺,才能逐步建立起信任来。”刚才哪位销售还是那样一副不屑的表情。

  “说的没错。但是,我还有一个问题,如果所有公司的销售都是按照这个方式去做,那么销售的过程不就成为了一个比花钱的过程了吗?你们真的认为通过这种方式建立起的关系,就是那种最深入的关系吗?”

  现场开始慢慢安静下来。刚才哪位销售想了一下,回答说:“当然还要有诚信,要知道如何做人,要懂得对方的心理,投其所好等等。”

  我接着问:“当然,这些都是建立客户关系很重要的因素。但是,我曾听说过一句话,最牢固的客户的关系有时候也抵不住一元钱的降价,大家想想,你们与客户关系到底是在什么级别,或者说,境界?”

  我走到白板前,拿起笔,在白板上写了几行字。“我们认为,与客户的关系有5个级别”

  第一级:普通的供应商 – 客户把你当成众多普通供应商中的一员;

  第二级:优选的供应商 – 客户在你的产品和方案与其它竞争对手趋近时,愿意优先考虑你的服务;

  第三级:解决方案的顾问 – 你作为客户的顾问资源,为客户提供附加的价值;

  第四级:战略的贡献者 – 客户把你看作是能够帮助他们建立长期战略规划的资源;

  第五级:值得信赖的战略合作者 – 客户把你看作是获得长期成功的关键因素,是不可或缺的战略伙伴;

  “我想问问在座的各位学员,您与客户的关系,是到达了哪个级别呢?”

  刚才哪位向我发难的销售开始若有所思,没有人说话。

  我把手指向第五级,“认为自己和客户的关系到达这个级别的,请举手。”

  没有人举手。

  第四级,还是没有人举手。

  第三级,有2个人犹豫着举起了手。

  我手指向第2级的时候,有一小半的人举手。

  “那么请问,大家认为通过吃饭娱乐和桌下交易,大家能够与客户达成第五级的关系吗?现在是否有人能告诉我,最深入的关系应该建立在什么基础上?”

  课堂里彻底安静了。好一会,一个销售小声但清晰地说了出来:“是价值”。

  “对” 我大声总结,“最稳定而深入的关系,只能是基于价值的关系。客户相信我们能给他带去独特的、高额的价值,一定会与我们建立牢固的合作关系。这种关系远远不是一点点产品折扣就能破裂的;比起那些通过吃饭或者私下的交易建立的关系,这种关系带给客户的价值甚至更大;因此,这也是成本更低的合作关系。”

  大家开始认真的思考了。

  “可是”,一个女学员举手发问,“我经常向客户介绍我们的产品能给他们带去的价值,他们好像并不感兴趣,我们也并没有建立起长久的合作和信任啊。”

  “是的。我知道你很清楚自己的产品能给客户带去什么价值,可你确信客户也这么认为吗?客户真的关心你提供的价值吗?你所提供的价值是他想要的吗?”

  看着她好像没有完全明白,我接着说:“比如说吧,你是开餐厅的,你知道你们那的烤乳猪很好吃,鲜嫩多汁有营养还是特价,于是你向客户去推荐;可是如果客户是素食者或者是回民,那么你的产品所能提供的这些价值就对他毫无意义。”

  “哦,我明白了,只有客户认同的价值,才是真正的价值!”那个女孩说。

  “完全正确。大家看,我们已经明白了关于客户关系的2个基本观点。”

  1 基于价值的关系是最稳固和深入的关系

  2 只有客户认可的价值才是真正的价值

  “接下来的培训中,我还会详细说明,如何发现客户的业务问题及其成因,如何确定客户最关心的点,如何呈现自己的能力和价值,以及如何量化和向客户传达自己的价值,而这一切,都是为了与客户建立更加稳固的关系。现在,我们可以继续了吗?”

  我看了看刚才说话的那位销售。

  他微笑着点点头。我发现,他脸上的不耐烦已经完全不见了。

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