迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是泰国东方饭店的成功秘诀。
 

　　客户关系管理并非只是一套简单的软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。

　　泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什麽会有如此诱人的饭店呢？人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益？错了！他们靠的是真工夫──非同寻常的客户服务，也就是当前流行的客户关系管理。

客户实证服务的魔力：

　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎麽知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这的服务小姐记忆力那麽好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个视窗的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老功能表，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老功能表，就要老功能表！”于先生已经兴奋到了极点。

　　上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什麽？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什麽要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是美国最好的饭店于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择！于先生看了一下信封，上面贴着一枚6 元的邮票，6元钱就这样强化了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。

客户服务专家点评：

　　泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。下面我们关注几个细节：

·细节一：当A先生走进餐厅，服务小姐问：“A先生还要老位子吗？”；
·细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”；
·细节三：此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……；

　　点评：服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。
　　客户管理的质量，全在细节处彰显功力，全面细致的管理与客户接触的全貌，才能提供客户满意的服务。而你今天在使用的客户关系管理系统，是否已经具备这样的特性呢？

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