客户是企业发展最重要的利润和创新源泉。为此，必须加强客户管理。具体包括建立客户档案、进行客户培训、持续客户沟通。

　　国内很多企业，特别羡慕美国P&G公司的业绩。实际上，P&G公司发展到今天，是长期进行各种基础开发积累的结果。其中，该公司的客户数据库建设，举世无双。其客户数据库囊括了美国8300多万户居民中的4000多万户。这样一来，每开发一种新产品，都可以从客户数据库中，调出该新产品所适合的潜在目标消费者。由选出的目标消费者对新产品的样品进行测试性使用。技术人员根据适用结果，不断进行改进，直到符合目标消费者的偏好。然后，再由广告公司制作广告创意和广告样品，由目标消费者对广告样品进行测试，判断是否能引起目标消费者的共鸣。实际上，我国企业与跨国公司最大的差距，不是生产设备的差距，而是客户管理水平的差异。到目前为此，我国还没有一个公司正式制定和实施客户数据库建设。

　　1、建立客户档案

　　客户档案，是企业建立客户数据库的基础。正因为是埋在“地下”的基础性工作，目前多数企业没有认识到其重要性。为了实施精确营销，企业必须逐步建立扩张自己的客户档案。客户档案包括四个：一是终端用户，二是零售客户，三是批发客户，四是公关客户。在我国近期内，客户档案还无法深入到终端用户。因此，从实际出发，着重建设终端零售客户、批发客户、公关客户三类客户档案。为此，在销售过程中，要求销售人员按照企业制定的标准，填写客户档案。在具体填写时，一式三份，业务员、地区办事处或分公司、公司市场部各存一份。客户档案的基本格式见附件表格的表一、表二、表三。

　　不同类型的企业，可以根据自己企业特点，来设计符合自己需要的客户档案基本表格。

　　2、进行客户培训

　　商业客户经营业绩，取决于两个因素：一是想不想干，即是否有积极性？二是能否干好，即是否有能力？

　　当公司的销售政策具有激励效用时，可以刺激客户产生较高的销售积极性。但是，其经营能力的提高，就需要进行有效培训。我国多数商业客户，要么是国有商业从计划经济转向市场经济；要么是个体经营者从短缺经济转向过剩经济。他们的共同点，都是具有过时的经商经验。都面临着经营知识从经验性知识转向科学性知识的转变。为此，为了企业自身的利益，就需要对自己的客户进行专业性培训。培训主要内容包括以下方面：

　　（1）、产品的特点与差异性：从功能、生产技术角度，掌握本公司产品特点，特别是与竞争对手的产品功能、技术的差异性。

　　（2）、产品的市场优点与利益：从消费者角度，掌握本公司的产品对消费者而言，有什么样的好处或利益，这种好处或利益与相对竞争者而言，有什么独特性？

　　（3）、推销技术：如何通过“科学+艺术”的结合，来提高客户的推销水平。

　　（4）、促销策略：如何通过有效的促销活动，让消费者产生购买行动？

　　（5）、财务知识：如何利用财务来管理好自己的业务。

　　通过培训，还可以用企业文化影响客户，资本分离，利益双赢，但身心相连。

　　3、持续客户沟通

　　目前，我国各地区的各类商品经销商，主要是各种类型的个体或私营企业，他们尽管以赢利为目的，但是，本身存在着强烈的归属感。因此，相当多的经销商，非常希望借助大企业的企业形象，来取得社会的认同，以此开拓市场。为此，公司有必要通过自己的企业文化，将资本上分离的销售网络，统一于企业文化。建议采取以下具体措施：

　　第一，发挥企业内部报纸的作用，每期都送达所有经销商，每个经销商的所有业务人员，每人一份。

　　在每期企业报纸中，开设客户专版，主要介绍各地经销商的事迹、方法、经验交流等。

　　由企业文化部负责报纸编辑、印刷。

　　由市场部负责采访。

　　由销售部业务员，负责报纸发放到所有经销商的每个业务人员。

　　第二，统一佩带企业标示性的工作卡，所有经销商业务人员，均以企业业务员的形象出现。工作卡按地区+号码的方式。

　　第三，印刷统一的企业客户卡，经销商业务人员人手一册。

　　第四，统一戴企业服装（帽子、工作服、工作包等）。

　　第五，定期组织经销商业务人员参观本公司。经销商的每个业务人员，每年至少来公司参观一次。每次来参观前，均由地区经理亲自送达总经理亲笔签发的邀请信。到达企业后，只要总经理在家，至少亲自接见10分钟，并赠送总经理亲笔签字的企业纪念品。若总经理不在家，则由销售副总经理亲自接待。

　　由公司销售部负责。

　　第六，参加公司运动会，每年春季三月，在公司所在地举办公司运动会，所有经销商及其业务人员，以地区为单位，由所在地区办事处组织报名参加。

　　各地区经销商报名参加的运动员名额，由公司市场部分配，所需要费用由公司承担。

　　由企业文化部负责。
 

客户档案登记表格：

      表 一、               批发类客户档案

    填表人：

客户名称

照片

经营地址

通讯地址

所属业务区

负责业务员

法人代表

姓名      性别       身份证号码

联系人

姓名      性别       身份证号码

联系方式

电话        手机             宅电

经营本产品时间

经   营   状   况

近三年

销量

坏死帐

铺货

有

无

金额 万元

有

无

数量

经营品种

拥有客户数量及情况

经理个人喜好

经理家庭状况（人口、婚否、子女）

经理社会背景及 在当地影响

    

       表二：             零 售类客户档案

                                          填表人：

所属业务区：              负责业务员：

进货来源

客户名称

经营地址

经营方式

批发        零售

法人代表

姓名        性别      身份证号码

联系人

姓名        性别      身份证号码

联系电话

联系手机

联系传呼

家庭电话

经营本产品时间

经营状况

近三年

销量

经营范围

资产状况

总资产   自有    租赁    合作     承包

经理家庭状况

经理社会背景 及其影响

表三：                    公共关系 客户                                   填表人：

所属业务区：  年龄    负责本区业务员：       所属县市：

部 门   名 称

联 系 人

联 系 电 话

关系程度

在本单位影响力

姓 名

性别

职务

年龄

职能部门

工商局

税务局

技术监督局

消协

卫生防疫站

公安交警

城管 大队

媒体

报社

电视台

电台