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营销四招掏到顾客的钱

2010-11-16 14:58

营销四招掏到顾客的钱

 

    2008年下半年,金融危机的威力在中国大范围显现,高速增长的中国经济突然转冷是对中国消费者信心的重大冲击。金融危机不但会对消费者造成诸如收入减少、失业等直接影响,更重要的是它改变了人们的消费心理,使大家精神紧张,对未来充满担忧,比以往更加节约的过日子。

    那么这种情况下,产品只能靠降价、打折来吸引消费者吗?当然不是。今天我们就来看看一些厂商是如何解决这些问题的。

    1.如何打动钱包缩水的顾客

    倾听顾客

    经济不景气会直接影响到企业的生死存亡。麦肯锡咨询公司分析了2001年到2002年IT泡沫破裂时期,美国1300家优秀企业的主要经营业绩,并做了排名。结果显示:在经济不景气出现之前位于前300位的企业,在危机出现之后有40%的企业倒闭。在危机下,韩国国内受影响的企业比美国更多。1996年外汇危机之前,在韩国国内位居前25%的企业,在2000年时就有2/3倒闭。

    可是在日本,即使经营环境恶劣,有些企业依旧保持了强劲的发展势头。通过对这些企业的仔细观察不难发现,这些企业都有一个共同的经营秘诀,那就是“永远保持谦虚谨慎的态度,随时向顾客询问公司未来要走的路”。

    要怎么向顾客问路呢?答案很简单,就是实施每日调查,用心倾听顾客的每一个声音,从顾客希望得到改善的部分到顾客不希望看到的部分,都一一记录下来,并且把顾客的这些意见都落实到经营中去。

    日本的敦贺旅馆就是个非常好的例子。敦贺旅馆地处日本著名的北海道温泉旅游胜地,所以该地在十年前就已经出现了十多家旅馆。但最近因为经济危机,旅馆营业额直线下降,很多旅馆都纷纷倒闭,在如此困境下,敦贺旅馆的客房入住率依旧保持在了80%以上。

    敦贺旅馆强大的竞争力依靠的就是它的客房数和员工数的比率。敦贺旅馆是一家拥有233间客房的大型旅馆,工作人员有270名,所以说基本上每间客房都配备了1名以上的服务员。敦贺旅馆的老板大西先生这样解释自己的经营哲学:“旅馆和酒店不同,旅馆包涵了日本文化和地方特色,我要把日本旅馆的传统传承下去。”

    这也是大西先生向“酒店比旅馆更好”这一传统观念的挑战。酒店和旅馆不仅仅是名字的差异,酒店虽然有它的高级和便利性,但模式往往也千篇一律。而旅馆就与之大大不同了,旅馆是根据周边的环境,顾客的需求来建设的,具有独特的风格。敦贺旅馆一直以来坚持“倾听顾客声音”的经营哲学,让员工和客房的比率保持在1∶1,通过服务员的耳朵去倾听顾客的声音。

    而且敦贺旅馆为了及时总结调查结果,并做出及时反馈,把问卷调查本放在楼道里,方便顾客随时进行填写。问卷调查包含了顾客满意度、客房清洁状态等35项内容,并且对每项内容都分数化。问卷调查分数低的部门要让员工分析其原因,并在每天早会时间提出相应的解决办法。对各个部门进行透明公开的评价,提高员工的参与意识,让员工随时保持紧张感。敦贺旅馆重视问卷调查的消息一经传开,顾客的问卷调查回收率也提高了25%~30%。

    另外,日本东京的哈都巴士也是一家没有受危机影响的公司。哈都巴士是东京市内方便外国人和地方旅客的观光交通工具,在旅游业惨淡的2007年,哈都巴士却获得了有史以来最好的成绩。2008年6月油价暴涨,乘坐该巴士的旅客却达到了65万名,与前一年同期相比还有所增加。

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