日前，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。一位老总颇为自豪地对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中是很不错的，许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”

　　我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”公司的一位客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导，以及售后服务结束的一周内电话回访等。”

　　然而，在我看来，从为客户提供高满意度的角度来看，这是远远不够的！首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。譬如它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日、甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。真诚地祝福和关心客户，是企业在服务上“多走一步”的具体体现。

　　虽然，许多酒店都设置了客户反馈机制，并按这样的制式给投诉客户回一封信：尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善，但收效甚微。其原因在于顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出具体的承诺，一封很官样化的文章，怎么能得到顾客满意的答复？

　　而另一家酒店不一样了，一次，我入住成都某四星级饭店，我发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的喷头的水也是时大时小。离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见。我原本只是想发泄一下，但五天后却意外地收到了他们的回信。回信不但把我的意见统统答复了，而且还真诚地说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！信的右下角是他们的总经理的签名，而且还是手写体。自此，我成为酒店的忠实顾客。这就是“多走一步”的力量。

　　其实，有时你与对手的差别仅仅只有一步。只要随时针对顾客隐藏的不满“多走一步”，就能满足顾客潜在的期望值，从而赢得更多的客户。而要比对手“多走一步”，就应该在对手售后服务结束还没有回访时，开始你的回访；如果你的对手仅在售后服务后的三天内回访一次，你不妨在例行回访的基础上，在随后的一月内再回访一次；如果对手酒店还是保持原先那种一套被褥、两只枕头寝具模式，你不妨根据客人的不同喜好和习惯，为客人提供几种不同的枕头。因为有的客人喜欢高枕无忧的高枕，有的客人有颈椎病，有的客人喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头，还会有儿童客人。