2010年，中国企业进入转型和升级期，企业的客户关系管理受到了很多管理者的紧密关注，毕竟客户就是企业最宝贵的资源。
 

制造业面临的困难：

　　制造业一直是中国经济的坚强支柱，从目前的制造型企业的经营状况而言，管理者普遍遇到以下客户关系管理相关的问题：

    1、销售人员将企业的客户资源私有化，从而影响了企业的正常运作。

    2、应收账款黑洞和信用风险压力越来越大；

    3、销售考核或太简单或太复杂；

    4、销售计划和区域成为销售管理短板。

　　每一个问题都是迫切需要解决的，并且涉及到企业的方方面面。比如销售人员把控着客户资源不愿共享到企业，认为这是自己的客户，一旦销售人员离职就容易造成这部分客户流失，从而使本来是企业宝贵资产的客户资源成为销售人员的私有资产。因此，进行客户统一视图管理就很有必要。
 
应用CRM系统解决客户关系难题

    针对此种情况，不少CRM系统都提供了不错的解决方案。

    1、支持企业为客户提供交互服务，并全面的收集客户信息，保证客户信息的完整性和统一性；支持多种与客户交流的渠道，将企业内部销售业务人员、企业Email/Fax、客服中心等统一集成起来，使各种渠道融会贯通，相互支撑，有效的保证了企业和客户信息的完整性、准确性和一致性。

    2、CRM系统主要应用于销售部门、市场营销部门、客户服务等相关部门，细化企业业务处理的流程，从而全面提高企业对客户需求的把握能力。一般而言，CRM制造行业解决方案主要由销售管理、市场管理、服务管理等功能模块组成，可以实现企业的销售自动化管理、工作计划管理、市场管理、售前售后服务管理等功能，可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起，形成一个以客户服务为中心，以分析与跟踪控制为目标的高效市场营销环境，从而提高企业市场反应速度、应变能力和市场竞争力。

    3、随着企业业务的不断发展，应用系统的不断扩展，必然会产生大量的信息数据，包括客户交易、服务、咨询、市场反馈、满意度调查等；如何充分地利用这些数据，变得越来越重要。而通过建立部署CRM，对企业数据进行充分的挖掘和分析，可以快速了解客户群体分类金字塔、销售业绩分析、满意度分析和市场策略分析等。

企业应用CRM系统后的优势：

    1、公司执行力得到更进一步的提高。所有的工作进展，员工的绩效考核都可从CRM中直接了解；

    2、销售团队的机会预期得到充分的运用；

    3、服务团队的日常维护、投诉、回访得到有效的整合；

    4、强大的自定义分析功能帮助主管们查阅发现部门工作的情况，能进一步有效地开展工作；

    5、潜在机会、潜在客户到项目管理和激励考核直接有效量化。


名词解释：

　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

客户关系管理普遍能带来什么？

　　1、降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

　　2、提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

　　3、保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

　　4、有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

　　5、挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

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