销售重要环节：老顾客开发

有一个重要的因素就是销售水平的提高，只有自己的业务能力和为顾客所提供的服务能得到顾客的认同，顾客才可能会信任你，到信任产品，信任公司，信任品牌。只有忠诚度提高，老顾客才能稳定，并在核心品牌的基础上慢慢形成顾客群，最终会形成对品牌的依赖。九十年代初，可口可乐公司宣布要推出新口味的可口可乐，立即遭到全球可口可乐数百万忠实消费者的一致抵制，声势浩大，后来，可口可乐公司不得不宣布老配方口味不变，继续生产上市。一个企业的产品能做到这样，真是无话可说。

另一点就是企业要时刻改正自己的工作细节，从态度上留住老顾客的心。很多企业为了发现自身存在的问题，经理经常会亲自作为顾客参会了解服务的全过程，以便下一步工作改进。这一点外企往往是在制度上进行规定，如康宝莱就会雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。从中我们很容易发现发现公司的制度及服务中存在哪些不足，客户的流失并不是完全是由于员工的态度而流失的。

老顾客再次开发的主要方法

员工素质的提升——员工的流失是正常的，但顾客是不能轻言流失的，为了保证顾客的稳定性和持续性，这需要沟通员工的素质提升。一般来说，在三个月内的老顾客一般是由经手员工（当事人）负责，进行日常的拜访和问候，在三个月后，都要转到专门的客服或是顾客维护部负责，以保持对老顾客沟通工作的完整性和长效性。

沟通员工要做到四个基本要求：

1、微笑——表情上

2、善意的赞美（不断触接客户的舒服点）——语言上

3、把握销售时机，借势而行——感觉上

4、你是风筝我是线——沟通主动权的掌控上

加强对顾客的了解——很多服务人员跳槽带走顾客名单，这样就造成了企业对顾客情况不了解，缺乏与顾客的沟通和联系。平常企业只有详细地收集顾客资料，建立顾客档案，进行归类管理并适时把握顾客需求才能真正维系住顾客。

不断要有新方法——与顾客建立经常联系，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。确保老顾客的忠诚。如可通过Internet等各种便捷的渠道向老顾客介绍更多更详细的产品和服务信息，日常拜访、节日问候、婚庆喜事、生日祝福都会使顾客深为感动。要不断传递公司的相关信息，给老顾客更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销时间等；激发客户的内心需求，把客户的购买心理推向极至！乔，吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小，格式，颜色的信件，以沟通与顾客的联系。

重要的是坚持这样做下去，有规律有技巧的对老顾客进行“翻新”。

建立预测系统，为顾客提供有价值的信息——拜访和问候是有目的的，这个目的要根据顾客的需求和保健意识的迫切程度，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，采用不同的阶段沟通。细分客户，明确客户需求，顾客追求的是较高质量的产品和服务，这一点是毫无疑义，我们的服务就要做到前面，与老顾客联系是解决问题，而不是去发现问题。要学会分析销售额的组成，哪些是老客户贡献的销售额，哪些是新客户贡献的销售额。

重视投诉和建议制度——具有关调查显示：95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉，不怕顾客投诉。一个以顾客为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。

个性化的服务——维护老顾客尤其需要服务创新，企业对于老顾客的信息是最全面清楚的，在服务的过程中不能采用短信群发似的做法，要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。例如美国西南航空公司（Southwest Airlines）为了安抚不断投拆航空服务的顾客，还专门设立了一个“首席道歉官”。任务就是向投诉顾客道歉，相信这种道歉会给顾客留下深刻的印象。