终端销售的五心环节

　　3、如何建议购买

　　第一，要先询问顾客还有无其他要求：“请问您还有什么问题吗？”

　　第二，当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买，并简述购机的好处：“我看您就买环保彩电吧！，因为它有效的减低辐射，对大人孩子都有保护。”

　　第三，要主动，但不要催促，只建议一次。若顾客无反应，则应了解原因。研究表明，当导购员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为顾客在听到第一次建议后没有反应必有原因。此时，导购员不应一味催促，而要回头来进一步了解顾客仍有哪顾虑或新的想法。“您觉得还有什么问题吗？”、“您还需要了解哪方面的信息？”、“您是不是觉得条件还不够优惠？”

　　第四，若确认顾客无意购买，不要失望，要感谢其光临。并非只要服务周到，顾客就一定购买。当顾客无意购买时，应做到：

　　<1>不要纠缠顾客：

　　A、当顾客表示无意购买时，千万不要表现出失望、焦急甚至纠缠顾客，例如：“您能告诉我为什么还不能决定呢？”、“这台彩电多好啊，买了吧，我给您便宜点！”。

　　B、也不要以任何方式催促或逼迫顾客，例如：“如何您现在不买就没有了，我们这种彩电数量有限。”、“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”、“您最好在这里买，外面买的没准是假的！”等等。

　　<2>保持积极的态度，感谢其惠顾。同时千万不要感到失望，应继续保持主动相迎时的态度，感谢顾客光临。

　　<3>表达对顾客的谢意。顾客能向导购员表达他们的需求，并花时间听销售人员讲解，是导购员的荣幸，因此导购员应该对此表示感谢；当顾客对于导购员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，导购员应该反过来感谢顾客。

　　千万不要只讲：“没关系！”

　　感谢顾客，会使其感到你的专柜或专营店与众不同，既是我们专柜、专营店导购员的观念更新，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。

　　<4>以个人的名义欢迎顾客再次光顾。明确表示期待顾客能再次光顾本店并购买，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿。

　　<5>对无意购买的顾客：A、“那好，谢谢您的惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”。B、“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次您再来，我一定帮您选择一个理想的彩电。请您走好！”。C、“不好意思耽误您这么多时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮助，欢迎您再来找我。”

　　<6>若顾客决定购买则要积极协助办理购货手续

　　第五步：通过处理好异议，树立良好信誉

　　1、顾客产生异议的原因当导购员向顾客介绍信息时或之后，顾客往往会提出一些疑问，质询或异议。这主要有6种可能：

　　第一种可能是顾客对导购员不信任。顾客与导购员初次交往，还难以完全信任顾客，或相信导购员的介绍。有时顾客可能会故意难为导购员以防受骗。例如：顾客不相信导购员所介绍的信息是最好的或最合适的。

　　第二种可能是顾客对自己不自信。顾客担心自己的产品知识太少，或一时无法完全接受导购员的介绍。因此需要进一步询问来证实。例如：顾客听了介绍，仍然不了解如何使用电视环绕声这一功能。

　　第三种可能是顾客的期望没有得满足。顾客抱有不同的期望来到你的柜台，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。例如，顾客期望购买海信纯平彩电，但感到太贵，故提出你的价格太高，以期得到更优惠价格。

　　第四种可能是顾客不够满意。导购员在主动相迎、了解需求或介绍信息的过程中，使顾客感到不满，或顾客在以前就带有不满。例如：导购员边介绍信息边与同事开玩笑，使顾客感到不愉快。等导购员介绍完毕，该顾客便讲：“谁知道你说的是不是真的！”

　　第五种可能导购员没有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购员没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客要产生进一步的问题或异议。如：“您说海信纯平彩电肯定是最好的，为什么？”“环保彩电究竟是怎么回事？”

　　第六种可能是顾客有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人，往往是有诚意购买者。如果导购员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到该顾客。

　　2、如何解答疑问和处理异议

　　如上所述，顾客在听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而是要亲自提出一些疑问或不同意见，来确认一些他们所关心的问题或消除疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为成功销售的关键。实际上，顾客提出异议，是与销售人员进行的一种沟通方式。为此，要采取以下4个策略：

　　第一要持有积极态度。顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，导购员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待：

　　D、对于抱怨和投诉，正面承担错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。例如，一位顾客说他的一个朋友买了海信彩电出了质量问题，因此认为海信彩电质量不好。此时导购员不要与顾客争辩，而应该正面承认海信彩电和其他电视一样，都有可能出现个别的质量问题，但海信具有最好的服务措施。告诉顾客海信电器公司为改进质量和处理此问题所做出的努力，取得顾客的谅解：“有个别的海信彩电的确出现了质量问题，给顾客带来了麻烦。海信电器公司对这个问题高度重视。我们有相当及时的维修服务。其实海信彩电公司的最大优势之一便是根据顾客的需求不断改进。”

　　第四要核查顾客的反应。导购员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问顾客的态度是否有所改变。例如：我的回答令您满意吗？您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？

　　3、解答疑问和处理异议时常见的错误行为

　　在此阶段导购员可能难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良的应对行为。

　　第一与顾客争辩。当导购员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。例如：“你说海信彩电质量不好是错误的。”、“谁说我们这里彩电的价格高”、“你承不承认海信彩电是中国知名的？”、“你这种观点不对，TC2998是高档机，所以价格就是高，本身就不是给一般人使用。”

　　无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客产生对导购员的信任。因此，导购员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。

　　第二表示不屑。有些销售人员当认为顾客的观点不对、或态度不良时，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：A、不做回答，同时流露出不屑一顾的表情。B、“您这么讲我就没有什么好说的了！”C、“我不同你争，但你这种观点是不对的。”D、“你这么认为我也没有办法。”E、“该讲的我都讲了，你不相信就算了。”

　　第三不置可否。对于顾客的观点和态度，导购员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象和疑问。

　　第四显示悲观。对于顾客所提的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，导购员显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得TC2998价格太高，没法卖！”。“海信彩电的确有您所讲的问题，您看着办吧。”

　　第五哀求。对于顾客所提的难以解答和处理的疑问和异议，导购员不是积极地应付，而是纠缠、乞求顾客购买。例如：“您买什么品牌的彩电都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点儿！”；或者“您就买吧，帮帮书忙啦/求您了/谢旃了！”。哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于导购员与企业的形象，会影响到企业和导购员的长期利益。