淘宝故事—柠檬绿茶 双金冠传奇

淘宝最成功的网商，大名鼎鼎“柠檬绿茶”！今天我们就来深度采访下：

始创于2003年，伴随淘宝网一起成长6年
从默默无闻的个人兼职小店，到拥有300位员工的中国第一C2C网店
今天的柠檬绿茶，拥有数不尽的光环：淘宝网信誉度第一网店，最大最全最专业的卖家，淘宝网第一家五皇冠网店，第一家突破淘宝50万金冠信誉网店，第一家突破淘宝100万双金冠信誉网店，第一家（目前位一）突破淘宝150万信誉网店； 拥有淘宝网最高人气流量，日均PV80万以上，日均IP7万以上,日均UV12万以上（相当于12家在华沃尔玛门店日均访客数）。

从自己开店，到要让柠檬绿茶所有员工都在上海买得起房子，到欲成立人力资源公司，传授C2C第一的行业标准，传教淘宝卖家规范运作，帮助网友创业、帮助下 岗失业人员培训，帮助国家解决就业、失业问题，柠檬绿茶不仅要承担企业责任，柠檬绿茶已开始肩负社会责任。
 
柠檬绿茶不仅是当之无愧的创业先锋、淘宝店主的楷模，不仅要为柠檬绿茶人创建世外桃源，更将打造淘宝新的奇迹，帮助更多的创业者走向成功。与大家分享电子商务路上的成功经验，为更多的创业者带来新的启发。

作为C2C行业的领跑者，柠檬绿茶所肩负的使命与责任是超乎想象的。领跑，是光荣的，也是辛苦的。作为淘宝网的第一批卖家，与淘宝同步成长六年，至今已发展成偶像级规模化大型企业，也许，柠檬绿茶的成功是不可复制的。但榜样的力量是无穷的，柠檬绿茶不止是一家网店，更是一种精神。那种锲而不舍、百折不回的创业精神和敢为天下先、勇于承担社会责任的高尚境界，在任何时候，都散发着夺目的光芒。柠檬绿茶的淘宝传奇仍在继续着...

采访记者：青岛曼
采访对象：柠檬绿茶
信用级别：双金冠（1784868）
采访时间：2009.6.8

男女柠檬绿茶

青岛曼:从最初的普通小店做到今天如此强大、如此成功，成为中国第一C2C网店，秘诀是什么？

柠檬绿茶:能做到今天，唯一的秘诀就是在经营的时候，我们吃了别人不能吃的苦，做了别人做不到的事 所以我们先于别人成功了。我们是白手起家，启动资金就是上班时积攒的工资，雇不起员工，又没有亲友的帮助；为降低成本，进货、搬运、打包、送货、网络销售、门店营业员……都由男女柠檬绿茶两人一起承担，因为年轻，拼的起体力，拼的起精力，虽然艰辛，但是痛并快乐着！！享受起点，享受艰辛！！同学抵押房子筹备资金给我们，我们诚信赢得了供应商对我们的支持。
例如：04年曾经有一次进货五箱，每箱都在100斤以上，搬运工要求给10元运费，才能帮忙搬到楼上去，资金短缺的柠檬绿茶实在舍不得额外再花费10元钱，之前从没有干过重体力活的夫妻二人硬是自己拖上了三楼，结果累得腰酸腿痛、彻夜难眠。

青岛曼:商品种类如此丰富、数量如此庞大、价格如此有竞争力，能把你们开发货源、产品规划的成功经验跟广大淘友分享一下么？
柠檬绿茶:我们侧重于“渠道”的定位，因为我们销售的量非常大，所以我们的供货商非常愿意支持柠檬绿茶的发展，愿意将资源放给柠檬绿茶，与我们一起发展。刚开始的时候，柠檬绿茶只做化妆品，但是，无法满足顾客的需求，可能他们来柠檬绿茶，还希望顺带着一起买回衣服、生活用品、包包、鞋子等等，所以，是顾客的需求，给了我们启示，向网络女性白领超市方向发展。
青岛曼:刚开始量小的时候，是如何说服厂家跟你们小批量合作的呢?
柠檬绿茶:我们会让厂家看到柠檬绿茶的发展前景，我们做大了很多品牌。

零售事业部大合唱《梦想》

青岛曼:我们看到在贵店网购的大部分顾客都是一次性购买十几、甚至几十种商品，这给绿茶的配货发货带来很多不便。所以很多淘友都好奇：贵店从购买到发货的流程管理是怎样进行的？

柠檬绿茶:是的，我们有着一套严格的流程，同时也有技术的支持。我们摸索出一套适合电子商务特点的流程，有很完善的库位管理体系，我们有专业的客服人员将订单确认后，会有相关部门负责审核，将顾客购买的物品打印出清单，拿到仓库配货，在将包裹发出。

青岛曼:绿茶一直强调优质的服务是快乐网购的重要基础，能否把你们在服务方面的绝招跟广大卖家朋友分享一下呢？
柠檬绿茶:“柠檬绿茶”自创建至今，始终以“不断满足消费者美的欲望，为客户提供性价比最高的产品，提供最专业的服务！”为使命，逐步形成了“用心跟客户沟通，微笑服务，从交易中获得快乐，结交朋友”的服务理念。
我们的服务分售前、售中和售后
售前：咨询服务、帮带服务、推荐服务；
售中：省时服务、技能服务、互动服务；
售后：跟踪服务、情感服务、关怀服务，
我们还专门建立了常用的快捷短语，以便及时为顾客解答疑问。我们对客服的要求也是非常严格的，定期会举行培训、考核，一切的服务都是以客户的需求为中心。
青岛曼:能否举例说明一下常用的快捷短语有哪些？
柠檬绿茶:这个不太方便哦。其实有些也是客服根据他们自己的需要编写的，但是我们的要求是一样要注意，说话的语气，要让顾客感受到客服的诚心。

青岛曼:有人说：中国人是最缺乏合作精神的，一个人是条龙，十个人就变成了虫。绿茶现在拥有如此庞大的团队，各方面管理却能井井有条，而且有如此超强的凝聚力、战斗力，靠的是什么呢？贵公司员工的管理和薪酬激励制度是怎样的？

柠檬绿茶:目前，柠檬绿茶已经建立起完善的部门运营体系，下设零售事业部、B2B事业部、采购中心、仓储物流中心、人力资源中心、市场营销中心、售后服务部、财务部、IT研发部、产品规划部等业务职能部门。
柠檬绿茶秉承“一份付出、一份收获，多劳多得”的原则，制定出了一套完整有效的绩效考核体系。我们相关的文件都在人力资源中心加密保存的，不好意思。

青岛曼:问一个尖锐的问题哈，但也是广大创业者最关心的问题——看到贵店代理了很多大牌化妆品，大家都知道：大牌化妆品都有非常严格的价格体系，是不允许销售商扰乱正常的市场价格体系的，但贵店的价格远远低于市场价格，是否会破坏大牌化妆品厂商的价格体系呢？绿茶是如何跟厂家协调价格分歧的呢？
柠檬绿茶:依托淘宝，会节省很多不必要的中间环节费用，我们将这不部分让利给顾客，同时，厂家也看到了柠檬绿茶的发展全景，所以不会有分歧，我们都是秉承着友好的合作方式。