网店客服售前准备必知

商场如战场，优秀的士兵一定会在战前做好充分的准备。在销售前线的客服人员要完成销售产品任务，必须做好充分的售前准备：

　　1、借助商品介绍搭档做好充分的知识准备

　　赢得客户的兴趣是我们在进行销售前首先碰到的挑战。我们不能强迫顾客购买，那么我们就只有一种选择了：引起客户的兴趣。这样你就要充分利用好你的商品介绍了，因为顾客对产品的了解是从商品介绍开始的，一个好的商品介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。我们的客服人员在做商品介绍时一定要学会用合适的语言描述自己的产品。

　　2、固定的工作时间

　　买家总是希望可以面对面（在线聊天）的与你交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方便的找到你。当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客户的流失。

　　3、应对顾客讨价还价时的固定套路

　　网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比如分析、讲解产品的各种优点，产品“一分钱一分货”等等。

　　4、了解客户信息

　　在与客户寒暄的同时，首先要快速查看一下对方的信用度和购买记录，这样对对方的消费能力和购买习惯有个大致的了解。只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售我们必须了解客户的相关信息。

　　5、制定合理的退货政策

　　退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等问题都有可能会出现。可是也不能完全无条件的保证退换货，因为我们也不能保证是不是有一些买家恶意退货。

　　制定合理的退货政策，首先，你要在自己的商品介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍下了我们的产品，那么商品介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项选择题，而不是单一的方案强迫买家接受。

　　6、方便的联系方式

相信大家在商品介绍里和店铺中都有写自己的联系方式的，而且绝对不只一种，就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机。

很多时候我们在买东西的时候，更多的参考是他的服务，网店的长期经营中，这个服务靠我们的客服人员来实现，所以客服人员就要把功课做足，以备战场上的不时之需。