前言:

　　不容置疑,SaaS如今已成为软件界讨论的最热的话题之一,也成为互联网业最为耀眼的一颗明珠,SaaS 的发展几乎已经得到了所有软件厂商的一致认可和支持。Salesforce等通过CRM服务获得风险投资商以及纳斯达克的认可,成为推动整个SaaS突飞 猛进的核心动力。

　　在线CRM符合中小企业需求

　　在线CRM目前已经成为中小企业客户管理的必备工具,这种轻量级的信息化产品能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来,而且投入成本低,效果可控。这样大大缩短了与大企业在客户满意度上的竞争差距,中小企业也能利用CRM与大企业在营销管理上同台竞技。

　　这改变了传统的一些看法:很多中小企业通常会认为客户管理软件庞大,这种费时费力的软件可能不符合企业需求,然而,在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统,贯彻一种“一对一”、“个性化”营销思想。

　　在线CRM对销售人员来说再也不是负担。对于销售人员联系客户而言,在线CRM能帮助销售人员维护客户。通过集成短信、在线会议和E-mail等服务功能快速与大量客户联系。在线CRM给中小企业带来了低成本、高效率的沟通手段。

　　在线CRM迎合了中小企业需求,这是SaaS的CRM迅速打开市场的原因。

　　在线CRM带动管理型SaaS发展

　　在众多SaaS产品中,管理型SaaS凭借性价比高、功能模块组织灵活、更符合中小企业使用习惯等特点, 成为企业互联网化的成功“利器”,市场需求异常旺盛。管理型SaaS已对企业不同类型商业流程的不同环节进行替换、优化和创新,因此,在金融危机的大背景 下反而获得了大幅度增长,增长迅速在众多SaaS产品中遥遥领先。

　　客户管理在企业管理中应该是一个核心,在线CRM也成为管理软件的核心,作为平台厂商,或者全程电子商务 厂商,他们都把在线CRM作为必争之地,因为“在线CRM”是联系前端销售机会和后端支付和交付等的关键链条。 正因为如此,在线CRM推动了其他SaaS应用的发展。

　　据11月25日权威市场调研机构易观国际正式发布《2009年第3季度中国SaaS市场季度监测》报告显 示:中国管理型SaaS市场2009年第3季度付费用户数已达7.7万个,环比增长30.9%;计世资讯(CCW Research)最新研究也表明,截止2009年6月底,国内管理型SaaS的付费用户已达46万。和2008年上半年相比,新增用户数量增长34%。

　　易观国际预测,未来几年中国管理型SaaS服务市场将继续快速增长,预计2011年中国管理型SaaS市场规模将达到7.2亿元,年复合增长率达76.27%。

　　在线CRM成为管理型SaaS主流

　　在企业管理中,科学的客户关系管理是关乎企业,尤其是中小企业重要的生命线,中小企业对客户关系管理的尤为重视,从而使得在线CRM成为中小企业信息化管理方面的主要需求,也成为管理型SaaS的主流。

　　调研机构Forrester Research在不久前的一份报告中指出,经过多年的发展,在线CRM已逐渐成为主流。凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势,尽管进入经济衰退期,在线CRM的市场需求依然十分旺盛。

　　北美和欧洲企业中,SaaS一直保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用,或正计划 使用SaaS解决方案,而SaaS型CRM占比已达36%。而在中国,这种势头也正在增加,传统软件许可证模式的高价格和维护费用,以及经济环境的变化, 为SaaS普及推波助澜。在线CRM成为推动了整个SaaS行业发展的主力军。

　　事实和数据显示,目前管理型SaaS比较成功的发展模式,也都主要集中在CRM和一些协作应用上。国际 上,顾问机构KensingtonHouse最新的市场调研报告显示,在美国有42%的企业已经使用了CRM,这个数字仍在不断攀升。更令人振奋的是,根 据目前的增长和对未来的预测,另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。

　　在美国,Salesforce.com是SaaS领域的开拓者也是成功者。它的用户包括了如通用电气、诺基亚、时代华纳在内的众多业界巨头,它在全球的CRM付费企业用户数已突破100万。

在线CRM推动中国的SaaS发展:

　　国内,虽然相关运营商的发展离国外的Saleforce、Netsuite等成功企业还有相当大的差距,但在线CRM运营商也在加紧进行有力推广,加大市场宣传力度,值得关注的是:获得在线CRM第一品牌之称的厂商XTools投入百万在央视投放电视广告。

　　近日,市场调研机构易观国际发布《2009年第3季度中国SaaS市场季度监测》,报告显示,SaaS市场第3季度付费用户数统计中 XTools占SaaS总份额的6.7%,作为专业在线CRM代表,XToolsCRM付费用户数远远超过其他厂商,XTools保持在线CRM市场领军 地位。XTools称:“截止2009年,将超过5200家企业持续租用,这证明在线CRM的商业模式逐步走向成熟,并得到越来越多企业的认可。”

　　计世资讯副总经理曹开彬先生表示,付费用户的数量是衡量SaaS厂商发展情况的一个重要标准,这显示了厂商在SaaS领域的成熟度。

　　结束语:

　　据英国分析机构Datamonitor的预测,全球CRM市场的成长步伐会越来越快。企业正在不断认识到创建正面的客户体验所能为公司带来的好 处,而这些认识又会不断转化成推动CRM市场成长的动力。Datamonitor预计到2012年,全球CRM市场的销售额将会增加近一倍,达到66亿美 元。若以2006年的36亿美元为计算基础,CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%,在线CRM成为推动SaaS行业发展的核心动力,或者成为推动 SaaS发展的“核动力”。（硅谷动力）