顾客是上帝
·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一

顾客是上帝

·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一

顾客满意使营销成本最小化

·鼓励满意顾客重复购买的成本

·获得一个新顾客的成本

·挽留一个不满意顾客的成本

不满意顾客的口碑影响-坏事传千里

·满意顾客平均向3个人传播口碑

·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历

顾客满意度研究目的

·衡量顾客满意度

·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具

·确定自身优势和弱势

·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持

最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化