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无敌销售的37个妙招!

2010-07-12 10:58

  1.给顾客各种各样的“意向”

  “意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。这样,就使顾客在买东西的过程中,变得特别积极,在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。

  “意向引导”所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来,一切都是按照自己设计的,一直到交易成功之后,他(她)都以为自己占了便宜。

  推销员在开始进行推销时,一开始就要做好充分的准备,向顾客做有意识的肯定的暗示,使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如:

  “我们公司目前正在进行一项新的投资计划,如果你现在进行一笔小小的投资。过几年之后,你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时,您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用,再过几年,更是不可想象,您说,那会怎么样呢?”

  当然,你对他们进行了如上的各种暗示之后,必须给他们一定的时间去考虑,不可急于求成。要让你的种种暗示,渗透于他们心中,使他们的潜意识接受你的暗示。

  推销员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了深询顾客是否购买的最佳时间,你可以立刻对他们说:“每个父母,都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’,‘望女成凤’,这是人之常情。不过你是否考虑到,怎样才能避免将来这种沉重的经济负担,而对我们公司现在进行投资,则完全可以解决你们的忧虑,对这种方式,您认为如何?”

  当买卖深入到实质性阶段时,他们有可能对你的暗示加以考虑,但不会十分仔细,一旦你再对他们购买意愿试探时,他们会再度考虑你的暗示,坚信自己的购买意图。

  顾客进行讨价还价,会使他们洽谈的时间加长。这时,推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈,不断强化那是他自己的意图,直到买卖成交。

  2.以探虚实的方式打破对方封闭意识

  商谈时,不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时,你就更要助他“一臂之力。”

  你可以假设出成交时才会有的问题来,因为你所提的问题只是假定的状况,会使对方回答时感觉“不必负责”,而可以轻松地回答,但往往因此对方进一步答应成交。

  如果你要说服对方参加你的保险,而对方已经有一点点首肯的迹象,于是,你便可问:

  “如果你决定签下这份保险,受益人要填谁呢?”

  如果你感觉客户将要决定买你的产品,你便可问:“如果您决定要买,付款是用支票吗?”

  也可提出两个选择项,使对方由二者之中,选出一样。”

  比如,对方要购买一批运输车,有二吨的、四吨的,当他想买又没有完全表示十分肯定的时候,你可以问:“四吨的和二吨的,还是四吨的比较好吧?”

  再如,在一次商谈中,其他都进行得顺利,只有付款的期限问题上对方没有犹豫,于是你可以问:“分期付款的期限,是五年的,还是三年的好呢?”

  用这种二选一的问话,使对方的答案可以控制,可以使你所掌握的主动权更大。

  当你感到把握很大,推定对方会答应,为了使对方首肯,你可以问:“那么,明天早上我过来拜访,贵公司是早上九点开始上班吧?”

  这样一问,对方首肯的决心会更大。

  3.给习以为常的顾客来点违背常理的怪招

  某先生拥有一部老车已不敷使用了,于是,这一阵子便有许多推销员来推销汽车,使他感到不耐烦,自然造成他重重防御的心理,只要推销员一上门,他就会想:

  “这些家伙又来了,我绝不会上他的当。”

  由于这些人为了推销他们的汽车,不是说:“你这部老爷车早已破旧不堪,实在有失你的身份。”

  就是说:

  “你已经换过太多的零件,还不如将这些费用购买一部新车更划算。”

  这些话多么不堪入耳啊!所以,只要一见到他们,他心中就起反感。

  某日又来一名中年汽车推销员,他直觉的反应就是:

  “这家伙是来推销汽车的,我绝不上他的当。”

  可是当那个推销员一看见他的汽车便说:

  “你这部画起码还可用上一年半载的,现在就换车的话也太可惜了,我看还是过一阵子再说吧!”

  说着便递了张名片给他便离去了。

  听他这么一说,这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了。接着,他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话,结果如何,各位可想而知。

  因为这位推销员工作法太出乎他意料,简直违背了他原来所期待的,所以,在这种得不到期待的情况下产生的空虚感,他便很自然地投降了。当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。因为他的防御心理完全被瓦解了。

  4.一步一个脚印沿着顾客的话大作文章

  牢牢掌握顾客所说的话,来促使洽谈成功。

  比如有一顾客这么说:

  “我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。而里好象不具备这种条件。”

  那么,你可马上接着他的话说:

  “假如我推荐另外一处有山湖水色的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?”

  这是一种将话就话的方式,这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话,顾客是否真的想拥有一个山湖水色的地方姑且不管。你抓住他所说的话而大作文章,给他提供一个符合他条件的地方。这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感到十分难堪。这样的情况在我们生活中也时常发生。

  譬如一个推销员推销小轿车,如果碰到一位顾客,他这么对你说:

  “这部画,颜色搭配不怎么的,我喜欢那种黄红比例配调的。”

  “我能为你找一辆黄红比例配调的,怎么样?”

  “我没有足够的现金,要是分期付款行吗?”

  “如果你同意我们的分期付款条件,这件事由我来经办,你同意吗?”

  “唉呀,价格是不是太贵啦,我出不起那么多钱啊!”

  “您别急,我可以找我的老板谈一谈,看一看最低要多少钱行,如果降到你认为合适的程度再买吗?”

  一环套一环,牢牢地掌握他的话头。运用这种战术,一般成功的希望比较大。

  5.设法使顾客乱了阵脚

  设法先使顾客感到慌里慌张,没有阵脚,再进行你的推销。

  对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品,而是运用一种心理战术,使顾客无形中感到一种压力,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出这是由于推销员而造成的。

  这种方法,对那种说服力极强,应变能力好的推销员特别适用。因为此法要求推销员说话要有感染力,对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。

  下面是应用此法的一些语言技巧,涉及各个方面,请看:

  (1)“这么昂贵、豪华的衣服,我觉得我不适合于你工作的环境,看看便宜一点的吧,也许会更适合于你需要。”

  (2)“这件商品的价值,如果按天计算,每天只需三、四块钱,而每天哪地方不能省三、四块钱。让您孩子少吃一点那种不利于健康的食品,把节省的钱用在这件有意义的商品上,多划算!”

  (3)“我认为您应该再做一些考虑,而不必去找我们上司的麻烦,他的业务非常繁忙,您不需要打扰他。您自己仔细想一想就可以理解像您这么年轻,经济支付能力恐怕够不上买这一类型的商品,您考虑周全之后,再来怎么样?”

  运用此种推销方法,在进行过程中应该注意如下两点:

  (1)掌握自己说话的口气,连续不断提出问题,一直到顾客对谈论的问题有所表示。

  (2)对特殊情况,例如谈论问题的焦点,应首先进行解决。

  6.商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术

  在商谈之中,买方有买方的策略,卖方有卖方的策略,可谓一招可拆一招,但商谈之所以进行,不仅仅是比试一下谁的能力高,谁的口才好,谁有制胜的谋略,而是双方都有所求。

  “有所求”的目标,必须付出一定代价,当然代价是要有限制的。我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益,各方在谈判中心须做出一定的让步,也便是所说的双方的努力的表现。

  在商谈进入几乎是僵局的时候,你可以按求不同、存小异的原则,在总体上原则上一致,摒弃小节的分岐的不同意见,从而使参与商谈的双方都感到满意。

  例如,在一次谈判中,于价格问题上发生了分歧,且互不相让,这时买方的一位谈判者说:“既然我们在价格问题上没有达成协议,那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。你们想出售,我们想买货,我们都同意不要财产代理人,都想很快谈妥这笔生意,我们双方在考虑结果上意见一致,现在,我们在价格上真正的相距能多远呢?”

  买方上面的一席话,多少迎合了卖方的想法,并能使卖方意识到,双方在这许多处都是有十分一致之处的,于是,自然会将绷紧的弦放松一下,缓和一下商谈的气氛,为商谈走向成功尽了努力。

  7.以你的漠视引起他们对你的兴趣和好奇心

  有这样一类顾客,恃而而傲,自以为无所不知,无所不晓,更是无的不能。你说什么他会马上接着你的话说出你下一句想说的。在他们看来,根本就不用什么推销员,就可以买到最好的商品而完全不必与什么推销员打交道。

  对待这种类型的顾客,当你和他们交谈时,你可以表现一种客气态度,但在这客气之中包含着一种对成效是否成功漠不关心的神情。就好象你根本不在意这件事一样。

  这时,他们就很想知道你为什么那么漠视他的原因。在他们脑中,总认为自己是一个了不起的人物,理应受到他人的尊重和注意。他对他们表示冷漠,他们就会恼怒,最终以购买你的商品而告终。

  与他们谈话,你尽可以用下列这样的语气:

  “尊敬的先生,您大概不知道吧,我们的商品,并不是随随便便地对任何人都进行推销,这会影响我们的荣誉!”

  当你说出这一段话,你也也不必对他们说什么,就会使他们发生反应,不等他们开口说话,当他们还处在一种惊奇的状况时,你又接着说:

  “我们公司只对特殊的顾客服务,对顾客和服务项目都要经过严密的核查和选择。这一情况,相信大家都略有所闻。

  “在选择推销对象上,首先,我们要求顾客必须符合一定的条件。话又说回来,能符合这种条件的顾客不是很多。因此,总会有例外情况,我想像您这样有知识的人一定能够理解我话中的含义,是吧!”

  说了这么多之后,你可以稍微对他们谈及一点生意上的事情:

  “如果您想了解我们对顾客的服务事项,我可以提供一些资料给你们。不过,在这之前您是否需要先申请一下付款的手续问题?这对我们两者都有利,既可以节省您的宝贵时间,同时也方便了我们。”

  顾客同意你的意见,并表示想买的意愿,而你仍应装出一种满不在乎之神态。

  等到时机成熟。你就可改变推销策略,热诚地为他们服务,直到填好个订单。

  8.把他的借口作为你可以提供的优惠项目

  有一类顾客考虑问题太多,一直不能下定决心,总是以“还要多加考虑”这借口。如何使这一类顾客脱离他的思维圈内,而沿着你的思路走下去,这是本方法所要讲述的理由。

  与顾客举棋不定之时,你可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经。譬如,顾客说:

  “我还是不能下决心。”

  你可以接着说:

  “是阿,这是人之常情,对于这样一件大事,谁都要仔细考虑一番。谁也不愿意武断地下论断--买一处自己不喜欢的房子。不过,我们公司考虑到你们这一点,特别实行一项特殊方案,解除你们后顾之忧。”

  “我们公司几年前就作出一项决定:凡在购买本公司房地产的顾客,当交纳了头期款之后,可以试住一段时间,如果能对所住的房子感到满意,则分期付款就可以了,如果对房子不满意,公司将帮助你出售房子。

  “按照这种方案,您可以在很长一段时间内作出自己的决定,您觉得这种方式怎么样?”

  如果顾客仍是不能决定,内销 就再等一会,注意提醒去想你们公司的特殊方案的好处,而不要让他再度回到自己的窠臼之中。

  9.把严肃的话题转化成趣味幽默来处理

  当问题发生在公司与客户的关系之间,幽默也能发挥双方都赢的作用。

  客户的过期帐单堆得愈来愈高时,通常就成了等待解决的问题。这个客户如果是老客户,又是大客户,这问题多半由上面一公司老板自处理。

  “您知道,艾迪,我们很感谢你与我们的交易。”老板可能会在约客户午餐或晚餐时这样说:

  “但是你的帐目到现在过期10个月了。可以说,我们照顾你已经比你母亲照顾你还要久了。”

  问题可能就此解决,完全得益于这位老板对问题做趣味、幽默的处理。

  在商场上,细腻地运用幽默往往能处理微妙的事情,轻而易举地化干戈为玉帛,实在是妙极了!

  10.应付“突然”的最佳方式是以“突然”为拒绝理由

  在商谈中,还有一种特殊情况,那就是商谈的对象是承包工作人。承包者要求提价时如何应付呢?

  首先,你必须知道,当各种经费涨价时,承包者也一要求涨价,或者承包者已经有很长的一段时间维持用一个价格,这就意味着承包者将会提出涨价的要求。预料到他将涨价,就应该事先研究对策,先要想好拒绝承包者涨价理由及方法。当他提出要求时,就可以不慌不忙的应付。

  但是,如果承包者突然要求涨价,该怎么办?

  (1)以种种借口让对方知道短期之内不能达到目的。在这段时间里,你也就可以寻找其它的理由,见机行事。

  (2)拒绝提价,但以其他条件让步。比如今后付款的方式以有利于承包者的方式为原则,使对方了解自己的严正立场,也可以起到一些“失了一地别地补”的效果。

  11.把客户的抱怨夸大

  当由于种种原因,买卖关系处在“战争”或“冲突”阶段时,幽默这种东西就更显得“魔法无边了”。

  比如,有时候,由于商品经营者的过失,使顾客的利益遭受损害,导致顾客的强烈不满,这要怎么挽回呢?

  一天,某牛奶公司的经理室,冲进来一顾客,只见他手里拿着一瓶酸牛奶,气冲冲地对经理就说道:“这样的酸牛奶能喝吗?岂有此理,我要求赔钱,你们的售货员还不答应。现在,我们一起上法院去论理去?”

  经理拿过那酸奶,发现其中夹杂着玻璃碎片,不禁大吃一惊。但他很快镇静下来,向那位顾客发问道:“请问,这酸牛奶您喝过没有,要是已经喝了,那咱们是先上哪个医院检查检查,然后回头再上法院吧?”

  这句话,大出那位顾客意外,反倒令他有点不好意思了,只见他满脸怒气即刻消失一大半,开始平心静气地提出他的意见和建议了。

  12.仅仅打折是不够的

  在商品经济高度发达的今天,“顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭,而对待“上帝”,当然要和颜悦色,客气周到才是。

  不过,要真正讨好这位“上帝”的欢喜,把“上帝”的金银财宝榨干;挖尽,应重视掌握和运用幽默。千篇一律,只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条,笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。

  请看美国人怎么做:

  有位先生走进西部航空公司的售票厅,对售票小姐说:

  “我要两张旧金山的机票。”

  “好的,不过,先生,这种机票有多种优惠价格,不知您适合哪一种?”小姐答道。

  “哦,优惠?”我漫不经心地说,“我早听说过,可不知道有些什么优惠?”

  “你是美国印第安人吗?”

  “不是。你问这干吧?”

  “那太遗憾了,先生,因为如果您是印第安人并在清晨4点起程,又在次日清晨返回的话,我们可以给您30%的减价优待,但现在只剩下8%了。”

  “哎,我的上帝,请问你们还有其他优惠条件吗?”

  “嗯,如果您已经结婚50年以上没有离婚,并且去参加您的结婚纪念活动的话,我们给您减价20%。”

  “这对我不合适,不有吗?”

  “有的,这里有一种票,如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员,那可以给予15%的优惠。”

  “那我又错过了,我正我我太太一起旅行。”

  “哎呀,先生您怎么不早说呢?您太太还不到60岁吧?如果他不到60岁,且你们又不赶在周末旅行,那么可以享受20%的优惠价。”

  “可我们非得在周末才有空呀?”

  “嗯,别灰心,请问您和您夫人中有当学生的吗?如果你们有在上大学的,且又在星期五(星期五在美国属周末,却又因耶稣在星期五遇难而视为不祥日子)乘飞机,我们可给您45%的减价优惠。”

  “我的天,差不多便宜一半啊!可惜我已早两年念完大学了。这样吧,小姐,您还是给我那8%的优待吧,谢谢您介绍。”

  你看,面对如此名目繁多而又富有幽默色彩的优惠条件,这位乘客最后虽没有得到多少优惠,却也心满意足地买下了机票,不用说,只要有机会,我还会多多光顾这家航空公司。

  13.用十分的自信吊足顾客的胃口

  在推销过程中,推销员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的。

  顾客可以通过推销员的话语的自信度、坚定度及说话的方式,看出推销员对自己的商品和对商品推销出去是否自信。如果推销员非常坚决,则他的商品就一定不错,他的诚恳就是真正的,他的优点就有九成正确,这样本来犹豫的顾客就会更坚决。

  对于那些随和、好说话,不太顽固的顾客,推销员应当用诚恳的语气和他们谈话,只要话说在了他们的心坎上,觉得适合他们的需要,他们一般是没有多大问题的。

  对于那些顽固的顾客,则要装出一种漫不经心的样子,漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后,顾客不表态,就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事,决不提这次推销的目的。顾客会被你这种方式所吸引,产生好奇感,这样你再说你的商品推销的顾客是有特殊条件的,你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件,就会执着买你的商品。

  另外,当顾客对推销厌倦时,或表现出不佳情绪时,你就更应该把自己把要说的话仔细斟酌一下,尽量使顾客发生兴趣,使他们对你的推销积极起来,兴奋起来。

  14.先予承认,再找理由婉拒

  商谈中要注意,不论对方说什么,都先予以承认,即使对方说的不是事实,或是他个人的误解,也不必一口加以否定,倾听别人谈话时,脸上应该挂着安祥的微笑。

  承认对方,是一种礼义,在承认之后,一句“但是”,便可以扭转话题,提出你自己的立场,所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样,这也便是“承认”的妙处所在了。

  如果对方要求降价,你可以说:“你们的心理可以理解,但是……”,推出你已运筹于胸的一系列理由,其意思和你说“不行,这是绝对不行的”是同一立场,但听起来顺耳,动听多了。

  面带微笑,也就是商谈中的态度,也会起到重要的作用。在发言时间上,要注意平分秋色,切忌出现独霸江山的局面;态度要坦诚,创造和对方的一致感;尽量满足对方的合理要求,避免正面冲突,发言要简洁明了,倾听要聚精会神,切忌夸夸其谈,拖延时间,口气要轻松愉快,能幽默最好。

  15.给对方一个利已利人的理由

  一个人可能会同时具有想自信,却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人,多持不信任人的态度,并以这主态来左右自己的行为。他并不是没有相信别人的意念,但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。对于这种人,就得事先为他设计一套理由:“你这以做,不但对你自己,对他人也是有帮助的”来晓以大义,方能将他说服。

  比如,一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说:

  “你用这些东西一定能使你更完美,而你先生也会更喜欢你。”

  这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己,同时也为你先生。她必定极乐意买下,如果更进一步地说:

  “即使你买了它,若想脱手也能高价卖出,这样对于你的家,又何尝没有帮助。”

  对方一听说,必定会认为她买下这个东西并非为他一个,也是为了家等等。

  16.让顾客产生一种立即购买的欲望

  在你的推销过程中,有时恰当的给顾客造成一点悬念,让顾客有点紧迫感,产生一种现在是购买的最佳时机的感觉,促使他与你立即成交。

  例如与顾客交谈时,给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等,让顾客依照你提供的信息峡觳晒荷唐贰?br》 比如你可以这样说:“你这种商品的原材料已经准备提高价格了,所以以这种商品也将会因此而价格上涨的”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种商品的供应量。”

  这种方法就是积极主动地去刺激顾客,调动起顾客的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈,让主动权掌握在顾客手中,你的推销工作将不会成功。

  在这里还应强调一点,那就是你虚张声势时切不可过于夸大,只可稍微点一下,让顾客自己去琢磨。否则,顾客会认为你是在欺骗他们,这对你的推销工作是很不利的。

  17.对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法

  有的顾客对商品的各方面都还基本满意,且资金上也支付得起,就是不知什么原因,使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定,迟迟不敢下定决定。激将法对这种顾客尤其有效。

  因此你可以这什么说:“先生,世界上就是有这样的情况。一个人对他愈是感兴趣,愈是喜欢的东西,愈是不敢勇敢地去追求并争取拥有它。我想这是一种很可悲的情况。”

  人活在世上,都有他的信仰和崇高的人生目标。怎样才能实现自己心目中的最崇高的目标呢?只有凭借自己坚定信念,不懈的努力,顽强的意志才能最终实现这些。正因为它是人生中最伟大的事业,才会有如此多的有识之士为这一目标而在花费毕生的精力,有的洒干了身上的每一滴血。我们要问,他们的动力源自何处?他们的动力主是来自于他们的信仰,他们心目中的崇高的人生目标,它可以激励着人们进行永不停息的追求。

  “是啊,自己认为有价值,有意义的东西,怎能不去努力追求呢?但就是有这种人,我认为我们的生活实在是没多大意义。至少可以说他们是没勇气的。为什么不去努力争取它呢。这将会使你活得更充实,更有意义。”

  “我想,先生您一定不是这种人吧。如果您觉得这种商品还行的话,就行动起来吧。”

  经过这样一激,我想不会再有表示沉默的顾客了吧。

  18.“你不给他偏要!”这是人们普遍的逆反心理

  不论何人,一旦受到正面批评,就会产生一种别扭心理,如果善于利用这种心理倾向,就可以操纵顽固的反对者。

  如果在男性周刊杂志上,刊载一些“内部消息”,就会引起更多人想看的念头,或者在墙避上挖一个洞后,贴上“不准看”的线条时,也会有更多人想偷偷看看里面究竟暗藏什么玄机。

  鲁滨逊在所著的《精神发达过程》一书中,就有这种说法:“人们在没有感觉到太多的压力之下,往往都不会改变自己的想法,但是当被人误解时,就会生气,甚至怀恨在心。事实上,每一个人心理都隐藏着一些动机,而这些动机都含有强烈的信念,如果有人要来改变自己的信念,那他就会在不知不觉中对此人产生反感。”

  就像鲁滨逊所说的,当别人告诉你“不准看”时,你就偏偏要看,这就是一种:别扭心理”,当这种欲望被禁止的程度愈强烈时,所产生的抗拒心理也就愈大。

  所以,如果能善加利用这种心理倾向,就可以将顽固的反对者软化,使其固执的态度做180度的大转变。

  19.面对回避和含糊不清的问题,多问些“为什么”

  作为一个精明的卖主,必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方,哪些方面躲躲闪闪,哪些地方避而不谈,便以此为突破口,击中对方要害。当然,对方不崆嵋妆┞冻鲎约旱娜醮Γ阏馐本鸵星钭凡簧岬木瘢蚱粕肮实降祝詈玫姆绞绞嵌辔省拔裁础薄?

  以此下去,如果对方继续解释,就可以抓住他的要害,从而解决问题。

  聪明的买主,也会经常提出一些含糊不清的问题,这些问题也是可以做多种解释的问题,问这种问题时,很可能是想要套出对方的话,或者连他自己也搞不清楚是什么意思。

  针对这些问题,在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前,千万不要轻易回答,不要作正面回答,你只要回答一些非常概括性、原则性的问题。轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。

  20.处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪

  人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求,也同样是无限的。实际上,商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的,一方面是无限,二者之间产生的落差,便是客户的不满和抱怨。

  对待这些“怨”,要有积极的看法,把它当成改进、开发新商品计划的情报,当成服务的指针和提示,当成客户想重建信赖感的欲求。

  处理抱怨的当务之急,莫过于平息对方的情绪。首先,先道歉,道歉的话重复再多也不所谓。然后,让对方吐尽所有的苦水,给他“发泄”的机会,不要企图狡辩、强辩。他说完,心中自会好受一些,下面的角色就该是你了。注意,当你进行解释、说明的时候,要入情入理。

  其次,全公司上下都要负起责任,踢皮球似的推为推去,会使对方更加反感,无异于火上浇油,不管是哪个部门的职员,听到抱怨,都要先进行道歉,然后,耐心地听他说出不满的内容,之后转到承办部门。

  在处理上,要比一般的商谈处理更加小心,更加机敏。处理客户的抱怨,不是以平息抱怨为目的,你还要从怨中得到一喜,尽可能地再做好这次商谈,再做成一笔生意。

  21.利用顾客的话说服顾客

  一般地说,顾客更容易相信其他顾客的话,因为大家都是“同路人”,都渴望能买到自己称心如意的商品,因此彼此间的心更容易沟通,也更容易产生彼此间的情感呼应。因此,可以在推销过程中有效地利用第三者说的话,帮你沟通顾客的心,让顾客较快地信任你的商品。

  有时,顾客的一句话抵得上你说大半天,这时,你就应该抓住这句话,向顾客介绍你的商品。

  在一次毕业生复习资料的推销中,一位顾客过来了。他首先问你:

  “您这里还有那种书,我前几天给我儿子买了一本数学,他看过之后说编写得很好,对他们现在的复习有很大帮助。要我再买下其他几本,好象还有物理、化学、生物吧,这不,我又来了。”

  这时你应马上说:“是啊,这套书确实不错,这几天我推销了很多套呢,现在读书的孩子啊,要找一本称心的书,也真难。”

  这番话对旁边的顾客肯定会产生很大的影响。

  22.先让他感兴趣却得不到,再告诉他想想办法

  某推销员正在推销甲、乙两座房子,而此时他想卖出甲房子,因此他在跟顾客H交谈时这样说:

  “您看这两座房子怎么样,现在甲房子已经在前两天被人看啊,要我替他留着,因此你还是看看乙房子吧,其实它也不错。”

  顾客当然两座房子都要看,而推销员的话在H心中留下深刻的印象,产生了一种“甲房子已经被人订购,肯定不错”的感觉,想形这下,他就觉得乙房子不如甲房子,最后,他带着几分遗憾走了。

  过了几天,推销员带着热情的表情高兴地找到H,告诉他:

  “你现在可以买到甲房子了,你真是很幸运,正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来,我劝他不如暂缓购房,我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。”

  听到这,H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子,现在自己想要的东西送上门来了,眼下不买,更待何时,因此,买卖甲房子的交易很快达成了。

  在这个例子中,推销员稳稳地掌握住顾客的心理,通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上,又给他一个遗憾,甲房子已被订购,刺激起了他对甲房子的更强的占有欲,最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子,真是令人叹服。

  23.让你的顾客松一口气

  对于一些顾客,洽谈会晤时你发现他们比较厌烦或心不焉打不起精神来,或者会晤后有急事的顾客,你最好让他们与你约定下一次会面的时间和地点,这样有利于交易的成功。

  因为顾客这种精神状态,会产生烦躁情绪,影响商谈气氛,这类顾客由于心理上的不平衡,可能在心理对推销员产生厌恶情绪,这样就不可能达成交易。

  还有些顾客在洽谈过程中出现一些不好的情绪和态度时,你要立即把话题引开。在一种“和”的气氛中再与之交谈。

  或者在这种情况下,出去一会,让顾客在这段时间里平静下来,使他轻松,然后再进来与之交谈。

  如果这两种方式都不可行,你最好立即停止交谈,并且向他道歉,说自己突然来了急事,并约下次交谈时间。这时顾客本身已经对这商谈产生了厌烦情绪,你这一有事,正好可使他轻松一下,他们一般是不会拒绝你的,并且乐意结束这次的交谈,等待下一次的合作。

  遇到一些容易动怒的顾客,还发生了冲突,商谈进入了绝境。这时推销员应保持宽容的大气量,顾客会由于自己的昌犯感到内疚,会对你产生好感,这样就会带来无穷的利益。

  24.借女方之口堵男方的嘴

  推销员在推销货物时,遇到夫妇顾客是常有的事,怎样利用夫妇二者之间的心理关系来对他们进行推销?

  对于夫妇二顾客,给洽谈时要小心应付,特别是对太太不要冷落,否则你会吃大亏的,特别是那些看起来特别利害的,丈夫又特别胆小的太太,千万要对她们热心一些,这些夫妇顾客的决定权也许正掌握在她们的手里,即使不使丈夫在推销员面前失面了,也会提一些令人头痛的相反意见。

  对于夫妇一起洽谈时,也可利用二者的意见不用来设计网络。例如:

  先生,你如果对我们的商品喜欢的话,就请您为您的太太买下吧!这样一下,就可以增进你们之间的感情,怎么样?给您的太太买下吧?”

  这时,这位丈夫总不好意思拒绝你,拒绝你就等于拒绝了他的太太,这样会影响他们夫妻间的感情,他也就看太太的神色了。如太太不开口,他就会无可奈何地买下了。

  像种方式就是利用夫妇间感情来进行推销的一种方法。只要你好好研究一下,你就可灵活地运用这些微妙心理,来对付这些夫妇顾客,这也是心理战术。

  25.有耐心和诚意方可利已利人

  诚意,能够左右商谈过程,对可能出现的局势镇定自若,在相持的时候,双方才能积极努力寻求共同解决问题的方法。很难想象,如果一方已失去了商谈的诚意,商谈还可能成功。

  耐心,是与诚意相辅相成的,只有耐心,才能使对方知晓合作的诚意和可能,耐心是提高商谈效率,赢得商谈主动权的一种手段,让对方了解自己,又使自己详尽地了解对方。在“两军僵持”时,只有耐心才会相互了解。获得对方信任,才能不因为某一句不适当的话而导致商谈失败。

  耐心能够表现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时,耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛,然后用适合对方心理承受能力的方式加以回击。只有在考虑已方利益又考虑到对方利益,即“利已”又“利人”时,谈判合作方成为可能。

  26.适当考虑对方的承受能力

  商谈是要达到各取所需的目的,不顾别人需要和利益,是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争中,采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位,但更多情况是导致商谈破裂。尤其是在商谈进入僵局的情况下,如果一方还是只顾自己,就会得到相应的“回敬”。如果卖方漫天要价,买方就会信口开河胡乱杀价。或者给你以重重的回击,使你不得不屈服。

  例如,有一次,外国某财团到我国商谈合资经营茶产品的问题,他们便不顾及我方的利益,自恃其科技设备先进,向我方漫天要价,于是,我国的某位领导在一次发言中,便给其重要一击,他说:“中国是个文明古国,我们祖先早在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明无条件地贡献给全人类,而他们的子孙后代,从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的。现在,中国在与各国经济合作中,并不要求各国无条件地转让专利权,只要价格合理,我们一个钱也不少给。”这场不卑不亢的精彩发言,赢得了与会者的赞赏,促使这个财团在以后的谈判中愿同我方携手合作,并由此达成协议。

  考虑对方的利益,也是通常我们所说的要将心比心,要设身处地为他人着想。

  在商谈中,将心比心既是我方所要做到的对对方的态度,同时也可作为我方向对方发动攻势的武器。

  27.制造一个假想的共同敌人

  即使两个敌对的人在面临共同的强大敌人时也会联手合作。

  当对方强烈地反对时,可以制造一个假想的共同敌人,以转移对方的注意力。

  具体地说,也就是使人产生一种错觉。而当对立愈强烈时,愈是会产生意外。对方愈是坚持自己的理论,那么,反对的潜在心理作用也就愈大。

  另外,也可以将小的共同点扩大,树立“共同的敌人”,使对方产生共同的感觉,这是一种强而有力的技巧运用。

  如果能够将这种心理善加利用,就可以解除对立者之间的警戒状态,将对方的意见和态度引导到对自己有利的方向。

  例如在竞争市场上,具有同样竞争力的中小企业,彼此间往往会产生纠纷,并演变到水火不容的地步。这时如果有一方提出:

  “我们如果继续这样敌对的话,会让A公司坐享渔翁之利的。”

  如此一来,对方也会产生一种危机感,为了当前的利益。就会减弱敌对的情绪,进而使彼此之间和谐的接受气氛。

  其实“共同的敌人”并不见得真的存在,但是可以故意制造一个“假想的敌人”。

  当然,这必须具有高超的演技,如果演得不够生动,反而会使对方产生反感。

  不过,为了能够引导一个持相反意见的反对者,反过来赞成和同意自己的意见,这种方法是非常值得一试的。

  28.用权威者的意见去影响意志不坚定的人

  如果要让一个完全没有主张,也没有判断力的人来附和你的意见,可以巧妙地运用“威望功效”法,也就是说,当一个人的心理像一张白纸时,向他提及“伟大的人物或名人的意见来判断”,原本白纸状态的他就会倒向你这边了。

  根据各种心理学实验,可以确定“威望功效”是很有威力的。

  例如:

  有一个心理学家做了一个实验,他让被实验的人听两种音乐带,一种知名度不高,另一种屡获评论家的推荐,听完之扣,要被实验者说出哪种音乐带较好。结果发现,被实验者纷纷指出“两者比较起来,前者似乎毫无价值”。

  很显然这些被实验的人受到了很有名气的音乐评论家意见的影响,而所谓的“名气”往往都隐藏着某种陷阱。

  所以,实验的结果是,大多数被实验者的意见都与评论家的意见相同。

  29.人都有渴望合群的“从众心理”

  在百货公司或超级市场拍卖时,可常见到一大堆的家庭主妇一拥而上,争先抢购拍卖品。其实,这些家庭主妇并非真的需要这些东西,这些拍卖品的价格也不见得便宜,她们完全是抱着因为别人如此,所以自己也要插上一脚的心理。

  所以要说服像“白纸”一样毫无主见的人,可以事先说:“大家的意见都是这样……”

  推销员最习惯对人说的话就是“大家都买了这个东西”,或“隔壁和对面的太太都各买一打”,这就是巧妙地运用了从众心理。

  事实上,“大家”是否真的都买了,用眼睛是无法确定的,但是只要讲“大家”,就可以打动人们脆弱的心,促使他们采取从众心理。用这句话,往往能骗取像白纸般毫无主见的人。

  30.诱导对方选择另一项

  例如在众多的候选人当中,与其说服选民来选举自己,不如挑选出一个对自己较有利的候选人,让选民只在他与自己之间进行选举,这时选民会除了这两个人可选择以外,再别无他人的错觉。

  到这个阶段为止,如何进一步让选民从这两个人中来选择自己呢?

  美国有名的演说家赫拉曾这样说过:

  “在政见民表会上,对那些正在犹豫该投票给谁的选民说:‘选择我,还是选择对方?’这种两者择一的方法并不高明,”而是应该对选民说:“你们是要选我,让这个社会更为繁荣呢?还是要选择反对派的那名候选人,而使经济变得更为萧条呢?”

  也就是说,与其让选民选择“哪一个”,不如让选民选择“哪一种”,以进入第二阶段。然后,强调两者中一个缺点,以诱导选民选择另外一个。将选择的对象减少到只有两个,而后又让选民彻底了解其中一个的缺点,也就达到了让选民选择自己的目的了。

  让选民放弃还是其他选择的可能性后,再迫使选民放弃选择自己不希望的那一个,这种做法符合了人类与生俱来的喜欢假设黑白、或雌雄、或胜负的潜在欲望。

  31.给优柔寡断的人一个“千万别错过”式的暗示

  “迷惑”是人类心理状态的一种,在人的潜在意识里,总认为还会有“更好”的存在。人在没有发现的意识深处,都藏有相当浓厚的欲望,而这种欲望就是造成了“迷惑”的主要原因,如果以这种方式来观察人类,就可以了解人类存在迷惑的原因,是在于有“是否还有更好的”意识存在。

  妨碍果断行动的潜在心理,往往都是因为有“还有”的意识存在,如果在限定时间之内,迫使对方做决定,就可以打破这种心理了。

  比如对于正在犹豫价钱是否合理,无法下决心购买的顾客,可以暗示他说:“错过今天,明天就要涨价了。”

  当然,“限定”的对方并不仅局限于时间,也可以运用在数量上。

  例如:广告上可以说:

  “只送给前50名的购买者。”

  “只有购买现货才能享受售后服务。”

  “只限300辆可以打七折”。等等。

  像这些在数量上设制一些限定条件,也是运用人类心理诱导术。

  利用上述方法,可促使对方由“迷惑”转变为果断。

  “有限量的商品”也会使消费者产生不买就会吃亏的心理,但是,如果在其他地方也同样可以买得到,那么消费者会产生“还有的意识”,这会减少购买的意愿。

  所以,只要使消费者产生“只有一次”或“取后一次”的意识,就会有比别人占了更多便宜的感觉。

  32.有时强调自身的利益反而可以增加对方的信赖感

  为了得到上司的信赖,故意在他面前说他的坏话最有效果。

  日俄战争中的明石二郎大佐,运用了“违背期望”的技巧发挥了最大功效。

  明石大佐在苏俄正处于内部革命战争时,利用有利的战况,偷偷地与革命家列宁接触。

  他们两人的身份,一个是帝国主义国家的间谍,一个是共产主义者。

  当然,双方在第一次秘密会谈时,彼此都产生了强烈的不信任感。

  明石大佐告诉列宁,日本将给他上万的资金援助,叫他起来革命,但是列宁不敢相信。因此,明石大佐就积极地说服他,明石大佐说:

  “事实上,我们支援你,对日本也是有利的。”

  如果是一般人,在做这种强力说服时,一定会这样说:

  “日本帮你,对俄国革命是相当有益的。”

  但明石大佐却反复强调日本的利益,终于使列宁相信了这个日本人,而和日本合作。

  一般情况下,谈判者总是强调对方的利益,但明石大佐却故意说出本国的利益,因此,即使像列宁那样高明的人,也因对方违背了自己的期望而中了圈套。

  由此可见,不管任何人先入为主的总是对对方的期望,如果能消除他这个观念,在他心灵深处挖一个洞穴,一定能成功地诱导他接受自己的意见。

  33.必须建立良好的人际关系

  一位成功的商务人员若想拥有大量固定的销售对象,最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户的联系人,以维持与顾客间的人际关系。除此之外,还必须进一步加深本身与顾客的关系。

  要做的工作是尽力帮助顾客解决他们的困难。在和顾客谈话时,为避免伤害顾客的自尊心,应尽量避开那些敏感的话题,而多加些诸如“您明白了吗”?“我觉得这么做对您很有帮助”一类的话。

  再有就是新产品的商务工作。该项工作有许多难度,一是因为新产品刚上市,许多顾客对于新的产品抱有较强的警戒心理和观望态度;二是缺乏对产品的了解,一时难以产生信任感。但除了这些不利条件以外,还有一个重要的有利方面,就是顾客对新产品都拥有获取更多利益的欲望,以及与其他同行业相竞争的心理,因此商务人员在进行新产品的介绍时,应将重点集中有关新产品的销售法、陈列法以及在市场的评价上,特别是做好新产品的未来发展的策划,指出确切的利弊所在及利益比重。如果商务人员能依上述几点来说服对方,那么销售活动会进行得很顺利。

  34.电话是你的推销员

  电话不仅传递声音,也传递你的情绪,态度和风度。

  现代社会中,电话已成为商业联络的一个重要工具,利用它可以给商谈带来许多便利,省去许多不必要的麻烦。

  使用电话,必须完全依靠谈话,电话声音是你唯一的使者,你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以,传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音。

  首先,音量要适中,更要注意发音和咬字要准确。

  其次,虽然电话是通过声音交流,但你的情绪,语气和姿式都可能透过声音的变化传达给对方,所以,不能因为是电话交谈而过于随便。

  另外,打电话之前,先整理好资料,这样可以使你的谈话更加精炼,并且能给人以井然有序的印象。

  如果你要同对方谈话的内容太长,先问问对方方便不方便。如问:“您现在忙不忙?”“要五分钟才能讲完,您介意吗?”对方回答是肯定的“请讲”。“我不忙”。若对方回答:“对不起,刚好没有时间。”应该另约一个时间打电话或以最快速地要讲出并告诉他:“以后再详谈。”

  打电话由于没有身体及手势的帮助,确定你得到的信息是否正确不是易事,因为这将全靠听力。为了避免一知半解,遗漏信息,听电话之前要准备有铅笔和笔记本以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说,还要注意他的说法,从声音中可以获取许多信息。注意接电话的礼貌,商场上许多不愉快和纠纷是来自于失礼的电话应对。由于电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势,也无法掌握这时的气氛,因此常会导致许多误会的发生,造成不必要的困扰。

  如果电话中发生了误会,应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话,客户等了好久,却始终没有接到对方打来的电话,只好再打一次,这次却刚巧是主管人接的。

  主管人一旦知道对方生气的原因,应该立即前往道歉,说声:

  “真是对不起!秘书工作疏忽了,竟然忘了告诉我!”再加上几句,“希望你能常打电话指教,我真心欢迎您的指教!”诸如此类的话,解释清楚未回电话的原因,客户一定会谅解的。

  35.接转电话切不可厚此薄彼

  如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在,应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心结致,和蔼有礼,不可漫不经心,粗鲁无语,电话应对太草率会使对方感到不悦。

  例如某位客户连打了三次电话经理,都没有联络上。客户第四次打电话进来,接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说:

  “去外边了!不知道什么时候回来!”口气很粗鲁,很不耐烦,对方火冒三丈;

  “你到底要我打几次电话,刚才就不在,现在又说不知道了哪儿了,又让我等着,你到底想干什么?”

  事实上,这并非完全是接电话人的错误,前三次电话并不是他接的。但是对方打了三次电话,都没有找到经理,接电话的人都没有转告经理,也未做任何处理。客户第四次打电话,又受到冷遇,接电话的应对缺乏诚意,先说经理不在,让顾客稍等,后又说不知道经理去哪儿了,客户当然生气了。

  正确的方式应该为:接到电话,应该客气地问一问:

  “请问哪里?”或“要不要请他给你回电话?”等表示积极负责的礼貌的用语,对方定会心平气和地继续与你交谈下去。

  因为电话纠纷而失去重要客户是得不偿失的。因此,每接一个电话,请将对方看作是自己的朋友和才能客户,态度恳切,言语中听,使对方乐于同你交谈。如上述确实不知经理的去向,应向客户道歉,并报出自己的职务或姓名:

  “对不起,经理刚好不在,我是赵秘书,能替您向经理转达吗?”

  顾客一定会高高兴兴地回答:

  “谢谢!请转告经理……”

  36.告诉客户让他久等的原因

  即使迫不得已要别人等待,也必须让他知道你并没有忽视他的存在。

  应付“不速之客”通话另,当你正和对方谈得投机,这时突然有另一个电话打进来,该怎么办?既不能置之不理,只顾自己的事,又不能放下正在打的电话去接另一个,真是左右为难。怎样应付最恰当呢?

  举例说明一下,公司的业务员小马正在与电话中的对方商谈重要的事情,这时刚巧身边的另一个电话机响起来。旁边同事见他正忙着,替他接了电话说道:

  他正在接电话,脱不开身,请稍等!”

  完便把电话置于一旁。不管对方,干自己的事去了。顾客连声“喂、喂”,可小马正与客户谈到重要的关键时刻,无法立即挂断电话去按那一个,客户得不到回音,很生气。

  让顾客久等,是很不礼貌的。尤其是在事情忙的时候,往往忘不久等电话的对方,这不能不让客户生气。

  这时候,小马即使再忙,也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话:

  “对不起,我另有电话打进来,请您稍等一下好吗?”或“对不起,我选挂断电话,呆会再打给您好不好。”

  果正在打的电话非常关键,实在不能挂断,最好拜托同事帮忙一下,同后打进来的电话说声对不起,请他等一下再打来。如果对方所要求的尚需要查阅资料,对方已经等了一段时间,应该在查阅的中途对对方说:“真对不起,让你久等了!不过我还要花点时间查阅您是否愿意再等一会儿或呆会我打给您呢?”待对方回答后,再接查资料。

  总之,必须让对方久等的电话,应该让对方心理有所准备,告诉你久等的原因,让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。

  37.有目的的娱乐活动往往是高谈的前哨战场

  有目的的私人交际,是很好的商谈前哨战,通过私人交际,可以建立良好的私人关系和友好的工作关系。现代商场中与客户进行私人交往的形式,一般是请客户吃饭,陪客户打高尔夫球,以及同客户一起打麻将等娱乐活动。

  宴饮

  (一)请客户吃饭,这已经成为商业交际中不可缺少的一项了,它能够密切交易双方的关系,促成交易的成功。请客户吃饭,应注意以下这些事项:

  (1)事先应了解客户的饮食习惯:一般南方沿海地区像福建、广东人爱吃甜味的包菜,而北方人则口味较生,菜要放盐多一点。四川人偏爱辣的,一顿饭没有辣的,他会觉得吃得不过瘾。如果实在不知道,也可直接询问客户,或由客户自己来点菜。

  (2)酒席中不可强迫酒量小的人喝酒。酒量大的还好,可以奉陪一阵,不会生气,遇到酒量小的,如果你强行劝酒,他一定会非常反感。此外,在喝酒的过程中,自己要注意控制酒量,以免先醉倒在客户面前而出丑。

  (3)与其花大笔钞票请客户到大饭店、大酒家去吃饭,还不如利用一些有当地特点的饭店或比较出名的馆子请客户。

  (4)饭后请千万记住要送客户回家。一则为了礼貌,二则为了客户的安全起见,一定要负责到底。这也是与客户增进感情的一个好机会。

  牌局

  (二)有时还要同客户玩上几圈麻将,打麻将也有一些应该注意的地方:

  (1)打麻将无疑是了解对方属于哪种性格的最佳机会,但切不可用老鹰般咄咄逼人的目光,虎视眈眈地盯着对方的一举一动。这种目光可能会把对方吓坏的。

  (2)在事前征求客户的意见,决定打多大的牌,打牌的时间,圈数不要太长,太多,否则会令客户厌倦的。

  (3)不要为了讨好客户而放太多的炮,故意处处让着他,客户一旦发现,会很不痛快。所以即使要让着客户也一定要做得不露痕迹。

  球类

  (三)有时请客户的客,要玩一些现代比较流行的娱乐、体育活动,如打高尔夫球,打台球等。打球时请注意:

  (1)首先必须要遵守既定的规则和礼节,不能超出礼数令客户反感。对方打球的时候,不能在一旁自顾自的练习,或喋喋不休地说个不停,让客户耳根子不得清静。客户打得一个好球,称赞几句;打坏了,安慰他没有关系,慢慢来。

  (2)自己打完一球后,不能以懒散的姿态在一边踱来踱去,或与他人闲聊,应站于客户身旁,对他的球表示关注。

  (3)切忌的打球时谈及交易。客户打球兴趣正浓,而你偏偏不知趣地谈起生意,令客户感到心烦,肯定不会有什么好脸色给你,心理还会暗想你这个人真是不知趣,真讨厌。那么你同客户的生意可就有点危险了。

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