营销员都知道，要倾听消费者的声音，但是过去成功的经验，往往很容易让人们天线失灵，听得到却抓不到消费者的心声。

倾听顾客的声音，听起来容易，但做起来却是一件何其困难的事情。

在我们经营事业当中，很多人都会善意给你很多意见，到底是听还是不听？有人会说，是顾客的声音我们才听，不是顾客的声音不重要，纵然如此，来到店里消费的顾客给你的意见，你是听还是不听？

2008年，我们引进了中国内地当红的人气料理——麻辣干锅，品牌名就叫“打椒道”，推出三个月不到，就夭折了。顾名思义，麻辣干锅是选用多种干椒、姜、蒜，配上蔬菜、菇类、肉类、海鲜等，再用大火干炒，口味香辣，令人垂涎。

新品牌上市前，进行了多次的消费者产品调查(试菜座谈会)，消费者也觉得吃得很过瘾，但总感觉少了点什么。由于过去推出新品牌的成功经验，加上对菜式的信心，让我们忽略了这个信号，于是很快就开出第一家店了。

上市后，问题随即凸显，既然是“锅”，消费者就想要有热腾腾的汤，这是台湾消费者的饮食习惯。

天啊！原来我们是在教育消费者，火锅也可以干吃。“不可教育消费者”，而要顺势而为，投其所好，这是营销员都知道的事，却竟然发生了。原来只有亲身经历过，经验才是属于你的。这当中，我们学到几件事：

成功经验是绊脚石：过去的成功，往往让人产生惯性，也就是准备要接受失败了，如果随时有这样的想法，天线就会维持高灵敏度，减少信息耗损。

选择正确的消费者：新产品在发展的过程中，总有很多热心人士想要给你意见，表达关心，这样的做法无可厚非，但你一定要判断谁才是你的消费者，谁才能代表顾客。

放大消费者的声音：要很敏感地听到消费者的声音，分辨的方法是当消费者的想法与你的认知不一样时，要把这个意见传递给整个团队知道，而且一再强调，让每个人都重视，并一起想办法解决。

一再求证避免偏好：有时消费者的想法只是个人偏好，不能代表大部分人的意见，如果放大独特偏好，也是一个灾难，这时你要走出会议室，深入市场观察与寻访，搜集更多意见来佐证。

调整到最高的标准：暂时忘记成本的考虑，把消费者要的产品端出来，例如消费者觉得火锅一定要有香喷喷的麻辣汤头，那就要把香喷喷发挥到极大化，一直到消费者认为是如此。

先让消费者对产品满意，再来研究成本如何降低；如果一开始就从成本上考虑，纵使成本再低，消费者不埋单也枉然。

广告大师奥格威在《广告人的自白》中有句令人震撼的名言：“消费者不是白痴，她是你的妻子。”足见倾听消费者的声音，就像了解你的妻子一样重要！