2010-07-02 10:48
在客户决定购买,并达成成交协议后,作为销售人员,此时千万不要有大功已经告成的心态,一定不要太大意,而应该对成交结果进行确认,只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。这时就要注意,不要让客户感到销售员一旦达到了目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。
对于有经验的客户来说,他会对一件产品发生兴趣,但他们往往不是当时就买。当客户的情绪低落下来时,当他重新冷静时,他往往会产生后悔之意。
所以,销售员一定要巩固销售成果,避免客户反悔。这就需要让对方确认成交结果。销售员可采用如下的做法:
1.表示祝贺和赞扬
客户尽管已经同意购买,但在很多情况下,他还是有点不放心,有些不安,甚至会有一点神经紧张。这是一个非常关键的时刻,沉着应对客户对销售员来说非常重要。客户在等待,看接下来会发生什么情况,他在观察销售员,看自己的决策是否正确,看销售员是否会“卷起钱就走”。现在,客户比以往任何时候都需要友好、真诚的抚慰,帮他度过这段难熬的时间。
所以,在成交之后,销售员应立即与客户握手,向他表示祝贺。记住,行动胜过言辞,握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手,他要想再改变主意就不体面了。从心理上说,当客户握住你的手,那就表示他不愿意反悔。
销售员在与客户握手的同时,要向他表示祝贺,对他的明智之举表示称赞。例如:
“王先生,祝贺你……你做出了明智的决策,不仅你所有的亲友会羡慕你,而且你的房子的价值也会大大增加。”
“祝贺你,林先生……你得到了一件质量上乘的产品,你会享受到它的好处的。”
2.填表进行确认
销售员应该是合同专家,应该能够在几秒钟内完成一份合同,甚至闭上眼睛也能完成这项工作。
但是,说到填表,很多销售员是不称职的,由于误填、不准确和填不好,致使很多交易都没做成。这些销售员熟知合同,却又对它很陌生,常常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖扔掉了。
有些销售员在填写合同的时候,常默不作声,把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的焦虑不安,接着,所有的疑虑和恐惧又会重新涌上心头。当这种情况出现时,销售员很可能还要再搭上许多时间去挽回这笔买卖,但在多数情况下这笔买卖是没有希望了。
销售员尽管已经知道了他需要填写的内容,但在填写时,仍要向客户证实这些内容。应该边写边与客户进行轻松的对话,目的是让这一程序平稳过渡,让客户对他的决定感到满意。销售员的填表动作要自然流畅,与客户的对话内容要与产品毫无关系。可以谈及客户的工作、家庭或小孩儿,以把客户的思绪从购物中解脱出来,同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。
3.感谢客户
这个细节是优秀销售员区别于其他人的细小差别之一。
说声谢谢不需要花费什么,但却含义深刻,给客户留下深刻印象。大多数销售员不知道在道别后如何感谢客户,这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售员向客户表示真诚感谢时,他会对你非常热情,会想方设法给你以回报,会对你表示感谢。
请看下面的例子:
“季先生,我想对你说声谢谢,我想告诉你,我对你的举动十分感谢。如果你还需要我做什么,你可以随时给我打电话。”
当客户听到这些话时,他就知道他做出了正确的选择,他会对你的友情表示感激。在这种情况下,他怎么会改变主意让你失望呢?
4.送一份小礼物
当完成一笔大生意,你可以送一份礼物给客户以表达你的谢意。关键在它表达的意思,而不在于钱的多少。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。这种感谢也可以是一种承诺。通常这份谢礼应该根据交易金额决定,比方说,你卖了一辆车给一位作家,可以送他一支300元的名牌金笔。然而,如果交易对象是政府机构时,送礼就要特别小心谨慎,不要触犯法律。
接受礼物就表示他对你有了义务,特别是当客户产生反悔之意时,礼物的作用就表现出来了。记住,你在这上面花出去的每一分钱会体现出它的价值的!
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