时下拥有服务品牌的汽车厂家不再屈指可数：例如上海通用汽车的“别克关怀（Buick Care）”，长安福特的Quality Care，奥迪的“恒久关爱”，奔驰中国的“星徽理念”，北京吉普的“Friend”服务品牌等。但消费者可识别的属于汽车经销商自己的服务品牌，却不多见。

　　本案真实记录了华南一个规模较大的汽车经销商如何率先打造服务品牌的真实案例。

　　背景

　　南菱汽车集团最初的主营业务是维修，面对的是已知客户。而现在，伴随整车销售、保险、二手车置换等新业务的增加，集团领导层在思考：怎样利用“南菱”在已知客户中的良好口碑，吸引越来越多的未知客户。

　　南菱最初只代理一个品牌，现在集团旗下已囊括多个不同个性的代理品牌，分别冠以“南菱上海大众”、“南菱别克”、“南菱丰田”……可见，推广集团品牌不仅可以充分整合有限的资源，而且可以使分品牌在推广中形成对母品牌有利的资产累加。

　　此外，中国车市井喷数年，使得各大厂商只把目光盯在了销售上面。随着2004年车市陡然遇冷，资本纷纷向汽车售后市场转移。售后起家的南菱遭遇新的挑战，迫切需要在已有的平台之上再次起航。

　　调研

　　在服务品牌策划之前，南菱进行了周密的市场调查。包括广州汽车行业趋势分析、竞争对手服务状况的监测研究、设计并投递了1万封用户意见调查表（回收7000余份有效问卷）、召集汽车行业资深专家专题座谈会、集团内部中层管理干部专题座谈会等形式，来研究行业服务状况及南菱服务创新的突破点。

　　调研发现，许多汽车经销商经常混淆“流通”和“服务”这两个不同的概念，很多经销商把自己定义为一个流通企业。所谓流通，也就是说只是一个产品流通的环节而已，从中赚取市场差价。而南菱自诞生之日起就把自己清醒定位于一个服务企业，也就是说产品只是道具，南菱更关心的是服务的品质和客户的满意程度，不仅仅是产品和价格。

　　另一方面，虽然消费者买什么品牌的汽车主要受厂家的影响，但消费者在什么地方购买，这个时候经销商的服务品牌往往会起到非常关键的作用。手头上一份方舟市场调研公司的调研结果（如下图）与我们不谋而合：售后服务是消费者选择购车地点的最关键因素，其次才是价格优惠和购买便利。而且一个趋势是，消费者对服务的要求还会越来越高。