谢家华，这个名字对于大多数中国人还比较陌生，在美国却已是家喻户晓。这位35岁的美籍华人一手创办的网络鞋店Zappos.com，已成了很多美国人日常生活中必不可少的网站之一。今年10月，谢家华以10亿美元的资产登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位

　　谢家华的创业点子并不算出奇，更非前所未有。他只是开了家购物网站，专注于卖鞋而已。谢家华给创业者的启示：成功不在于点子多么出色，而在于把平凡的事情都做到极致。

　　从微软手中赚到“第一桶金”

　　谢家华出生在美国伊利诺伊州，在旧金山的湾区长大。父母都是*大学毕业的高材生。高中毕业，谢家华轻松考入哈佛大学主修计算机，19岁便拿到了毕业证，成了学生圈里的“知名人士”。

　　21岁的时候，他和大学时的室友桑嘉·马丹一起在一家互联网公司做了五个月程序员。之后，两人不甘替人打工，召集了一帮朋友，以2万美元起家，创立了LinkExchange公司。这家以广告交换(中小网站在自己的站点刊登别人的广告，同时自己的广告也在其他网站显示)作为主营业务的小公司，在当年深受众多中小网站的青睐。1997年，著名风投红杉资本看到其中存在的商机，给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange迅速崛起，成为拥有超过80万家会员的大型网站。1998年11月，微软宣布以2.65亿美元的价格收购LinkExchange，24岁的谢家华套现赚了自己的“第一桶金”。

想得比顾客更周到

　　1999年，谢家华认识了比自己更年轻的尼克·斯威姆。当时，斯威姆已经开办了一个名为ShoeSite的网站，在网上销售鞋子。斯威姆向他阐述：整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中通过邮购方式销售的，就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分，也是个可观的数字。

　　谢家华心动了，他向斯威姆的网店注入了50万美元，并将ShoeSite更名为由西班牙语“鞋子”(Zapatos)一词演绎而来的Zappos。2000年，谢家华担任Zappos的首席执行官。

　　为了让顾客更清晰地认识商品，Zappos的每一款鞋都有八个角度的照片。2004年Zappos就已经有了5.8万种款式的各类鞋，这就意味着得拍摄46万张照片。此外，网上销售服装和鞋类商品有一个最大的缺陷，就是不能当场试穿。为了解决这一问题，谢家华承诺，如果顾客收到鞋子后觉得不合适，送货和退货的运费都是全免的。Zappos 奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨。为此，仅 2007 年 Zappos 的运输费就花了1亿美元。由于没有传统店铺销售中的店铺租金等费用，即使有近1/4售出的鞋被退货，Zappos仍然保持了可观的利润。而Zappos大胆的售后延迟付款方式，承诺顾客购买商品后90天之内可以不付款。顾客网上购物的顾虑再一次被降到最低。

　　就这样， Zappos的顾客数量开始井喷式增长：2001年，Zappos的收入增长了5倍，其后几年更是接连翻番。2004年，红杉资本再一次被谢家华的项目吸引，向Zappos注入了1000万美元风险资金。就在这一年，Zappos的销售额达到了1.84亿美元，成为网上最大的鞋类销售商。到2008年，这一数字已达到10亿美元。

不做广告，只信口碑

　　谢家华在顾客服务方面投入了近乎狂热的热情。他不愿意投钱在广告上，而是相信好的服务会在顾客间“口口相传”。

　　Zappos有1300多名电话客服人员，他们的电话服务很特别：如果Zappos没有顾客所需要的鞋，客服人员会推荐顾客到其他地方购买，Zappos的大度赢得了顾客的认同。

　　Zappos更出奇的一招是，公司的新员工在正式开始工作前，都需要在客服中心做四周的接线员，还需在肯塔基州的公司仓储中心工作一周。当这些新员工结束试用期后，发觉自己并不适合这份工作而选择离职，公司会在全额支付薪水的情况下，再额外奖励2000美元。谢家华解释说：一位自觉不合适岗位的员工勉强坚持工作，既浪费自己时间，也增加了公司日后的解雇成本。Zappos的这一做法成为美国很多院校人力资源管理课程中的经典案例。

被人称为“杨致远第二”

　　作为新一代华人创业精英，谢家华受到《商业周刊》和《金融时报》等知名媒体的追捧。在互联网界，他被人称为“杨致远第二”。但熟悉谢家华的人，还是认为他与杨致远所代表的那一代华人创业精英有很大不同。

　　谢家华的成功，让我们看见了新一代美籍华商更大的潜力：他有着以计算机网络技术为基础的高知识背景，也勇于在资本市场中进行积极的尝试;同时，从他对顾客服务近乎狂热的热情、大胆推行各种人性化服务的举措中，又可以看到早年唐人街里，那些对邻里日常需求了如指掌、对老客户嘘寒问暖的杂货铺、小餐馆老板的身影。正是这种大胆求新但又不抛弃传统的思维，让年轻的谢家华和他的网络鞋店成为美国家喻户晓的明星。

编辑 关利娟