点“时”成金

　　新的时间策略

　　为了制定新的客户时间战略，企业需要从下面几条措施入手。

　　1.精确地计算时间。

　　你知道你的客户需要等多久吗?

　　神秘购买者协会是一个职业贸易组织，它定期派出上千名“神秘购买者”，监测北美地区各零售网点的排队等候时间。例如，在2008年，餐馆中排名第一的是Dunkin’Donuts，它的平均等待时间只有4分零3秒。83%的受访者表示，由于排队时间短，他们愿意再次光顾。而尽管星巴克在去年的调查中只排到第六名，但它在尊重客户时间方面并不懈怠。例如近期它推出了一种大容积的勺子，店员用它只需在冰桶里舀一勺就能装满一杯冰块。该项创新使购买流程缩短了14秒。星巴克还取消了25美元以下额度信用卡消费的签字要求，这一决定使购买流程平均缩短了8秒钟。

　　2.改进技术。在帮助人们提高时间利用效率方面，技术创新仍然处于一马当先的地位。美国各大城市的一些专业厨师已开始借助移动技术，为上班族提供既可口又价格适中的午餐。午餐快车的经营者可以通过移动技术很快找到客户。洛杉矶的Kogi就是这样一位午餐快餐经营商，他销售的是炸玉米饼裹韩国烤肉。目前，他在Twitter上拥有34,000多名“信徒”。其他卖家也在学习他的做法，通过手机短信报告客户他们的位置，从而使办公室员工们可以准确安排自己的午餐休息时间。

　　3.尝试新模式。只有不断尝试其他模式，而不是局限于一种目前让你感觉舒服的方式，企业才可能用较低的成本找到客户真正想要的东西，而且无需完全改变所有店面的客户体验。

　　芝加哥Uno烧烤连锁公司曾进行过多次让客户自由控制用餐时间的试验。Uno公司首席执行官弗兰克.奎大拉说，曾经有一段时间，公司同时进行包括自助服务和全面服务的三项试验，以一种选择为主，辅之以另外两种选择。奎大拉解释说：“不管是商务会议用餐，还是情人的烛光晚餐，抑或是朋友之间的聚餐，我们都把掌控时间的权力交给客户，让他们自己决定快慢。由他们而不是餐厅来主导整个过程。”

　　4.寻找新的时间敏感型客户。尽管没有哪个特定客户群体比其他客户更重视时间，但企业仍然可以通过一些方法来寻找到新的客户。方法之一是开发低时间成本的商品和服务，然后等待感兴趣的客户现身。这一招过去应用于快餐行业，最近则流行于快速换油服务和网络银行;另一种方法是为那些最可能面临时间压力的客户设计特别的产品或服务。Soundview公司为忙碌的商人提供商业管理类书籍摘要，并且将以前的纸质摘要发展到现在的在线浏览服务;第三种方法是发现那些被人们感觉浪费了的特定时刻，然后尽力改善这些体验。

　　不过，快并非总是好的。缓慢而悠长的体验往往更令人难忘。一部伟大小说的精缩版，不会长久地停留在读者脑中。正如捷克作家米兰.昆德拉在他的小说《慢》中所说，“慢的程度与记忆的强度成正比，而快的程度与遗忘的强度成正比”。像星巴克这样的企业既能认识到缩短客户排队时间的重要，同时也深知让客户驻足的重要——在悠扬的音乐旋律中停下脚步，想想其他要买的东西，或者纯粹地放松自己。在经济困难时期，企业必须认真地重新审视他们的客户接触点，尽可能缩短部分客户体验的时间，同时为其他时刻注入更多值得回味的元素。