2010-08-30 14:32
网店竞争，互动是关键
电子商务成功的关键，在于让客户对你产生信心和依赖感，而加强互动性则是实现这一目标的手段。
温州绿森数码科技有限公司总经理娄韶山对这个行业有着特别的感触。在创办绿森数码之前，娄韶山曾经是一名国家公务员，只因在一个偶然机会阅读到国外的几篇关于电子商务方面的文章，由此产生的巨大兴趣让他从此投身网购，乐不思蜀。 2002年2月，他弃了国家公务员安逸工作的娄韶山开始创业。当时，数码相机产品的价位很高，国内市场竞争虽然已渐激烈，但由于娄韶山以网上电子商务的方式切入这一市场，网购新模式的启用让娄韶山成功避开了很多原本存在于传统商业市场中的竞争对手，绿森一炮打响。 “其实绿森真正在电子商务领域发力是在2003年。我意外地发现，很多数码用户都乐于接受这一模式。”当时数码相机居高不下的价位给传统渠道预留的利润空间很大，市场需求也很旺盛。通过电子商务平台，绿森更是将数码相机的利润空间得以进一步提升。 虽然当时国内电子商务平台尚不成熟，但已经出现了很多由门户网站运作的电子商务平台，在最初的一段日子里，娄韶山选择与搜狐商城、网易商城两家电子商务平台进行合作，借此解决了网上电子商务的诚信问题。不过，让娄韶山感到遗憾的是，后来这些门户商城都先后倒掉了。 在2003年前后，大多数的网购用户还在以银行汇款作为主要支付手段，交易甚为不便。为此，绿森数码与首信展开合作，为客户开通了网上支付业务，从而摆脱了当时众多网店在支付手段上遭遇的困扰。 在市场推广方面，娄韶山动用了很多业内资源，力求与多家品牌数码厂商在品牌合作上进行尝试。对此，娄韶山记忆犹新，他记得最成功的一役是与柯达联手合作。绿森在自己的网站上打出柯达的800服务电话；作为回报，当有柯达线下店面尚未覆盖到的区域客户拨打800电话咨询的时候，柯达的电话客服会在电话中推荐客户直接与绿森联系。 回顾当初的成功经验，娄韶山认为，绿森主要在四方面做得比较细致，这为其后期得以持续稳定发展奠定了坚实基础，甚至直到如今，有些举措还在继续沿用。 首先是价格优势，相比线下店面的价格体系，绿森在网店上打出的价格很有竞争力，这吸引到了大量潜在用户；其次，绿森成功地与柯达等品牌数码厂商进行了深度合作，这为绿森初期品牌的确立和用户信任度的提升起到了至关重要的作用；再次，绿森一向在客服服务上做得很到位，这给了用户以莫大信心，至今，注重客服质量仍然是绿森始终坚持的一大特色；最后，在第三方物流配送方面，绿森一直坚持与中国邮政EMS进行合作，而没有随意将自己的物流配送交给一些杂牌的小物流公司。 “保证客户货物的物流安全很重要。小物流公司的合作成本较低，但其丢件率一般也会比较高。后期绿森也选择与顺丰这样的知名快递公司合作，对方所提供的网上物流查询功能让用户觉得整个物流流程很透明，信心得到了很大增强。”娄韶山坦言，绿森在物流方面的严谨的确让绿森的运作成本有所提升，不过，相比货品安全所带来的用户信心的提升，这些成本还是值得的。 2003年，绿森数码在创业首年实现了不到1000万元的销售额，而在短短3年后，绿森在2006年实现了6000～7000万元的营业额，并且营业额从2007年开始破亿。 随着公司业务的进一步扩张，娄韶山推出了让绿森实现差异化竞争的几大措施。首先，绿森数码成功地与七家品牌厂商签订了合作协议，成为对方指定的直供经销商和授权维修站。这一举措不但使彼此间的合作关系更为密切，而且也给客户留下了“实力派”的深刻印象。 同时，绿森通过线下、线上互动手段为自己打造专业、透明的服务口碑。目前绿森不但有多个线上论坛，而且还在线下运作着200多家摄影俱乐部。他们将用户参加摄影俱乐部活动上外拍的作品发到论坛上进行线上展示，社区论坛则为消费者搭建起了很好的线上互动平台，绿森的服务品质一览无余。 2008年，绿森的数码相机出货量上升至10万台，占绿森数码整体销售额的90%以上。不过，一个问题随之而生。在娄韶山的眼中，数码相机市场早在2007年便达到了顶峰，目前该市场基本上已经饱和，因此绿森必须继续拓展自己的产品线，进行“二次革命”。 “我看好3G市场，它可以迅速带动手机和笔记本市场持续发展。”娄韶山向记者透露，在2008年7月，在对“数码相机市场即将饱和”的趋势做出准确预判后，绿森开始介入手机市场，目前该项业务增长很快，甚至未来有望超越公司数码相机业务。随后，2009年3月，绿森数码再次启动笔记本市场，目前销量增长也很强劲。 按照娄韶山的预期，作为公司成熟产品线的数码相机产品未来销量将占公司营业额的40%～50%，笔记本产品明年占比会高于10%，而手机通讯类产品会达到30%左右的比例。除此之外，绿森数码还果断地启动了小家电产品线。 “明年小家电产品销售份额会达到公司整体营业额的10%左右。”娄韶山表示，之所以加入这一类产品，首先是因为小家电产品的单价低，市场需求大，价格波动小，容易操作；其次，借助小家电产品的交易，绿森很容易促成用户的二次购买，增强用户忠诚度，拉动IT产品与家电产品间的交叉销售。 “南方消费者更为注重购物体验、产品质量和服务水平；而北方消费者则对性价比和产品丰富度更为关注。”娄韶山向记者表示，温州当地的市场需求不大，城市内流动人口多，内需小。因此，绿森数码的客户群主要集中在国内二、三级城市，借助完善的配送体系实现线上交易。由于绿森数码对南方客户的需求和交易习惯把握得更为清楚，因此目前南方客户构成了整个客户群的主体。 值得一提的是，为了提升客户对购物体验的敏感度，顺丰特别推出了“当天单，次日到”的快速配送承诺，一旦送货出现延迟，则每迟到一天，绿森主动退给客户10元钱。在追求高效的今天，绿森推出的这一承诺极大提高了消费者的兴奋度。 娄韶山本人也是一个酷爱数码摄影的爱好者。不过，由于物流环节方面总会发生一些不可控的问题，因延误送货而向客户退款的事例仍时有发生。据估算，绿森数码2008年按照退款协定共退给客户27万元，虽然相对绿森每年近2亿的流水而言，这20多万算不了什么，但就连公司的财务人员对此也感到心痛不已。“首先要站在客户的立场考虑问题，而不是完全站在公司利益的角度做简单思考。”娄韶山坚持要向客户兑现当初承诺，后来，这一思考方式发展成为绿森全体销售人员处理流程事务时的一项硬性规定。免责声明：本文章和图片均来至于网络和网络上传，如有侵权请及时联系cs@jdy.com给与删除
