糟糕的顾客体验是我们大家都曾有过的，不管我们多么有教养加通情达理，但人的好脾气总是有个极限的，过了那个点，我们就会恼怒并且需要发泄。而对企业的客服人员来说，他们对于顾客发怒这样的事情也是司空见惯。

　　同时，在很多时候，人们都把“顾客服务”等同于与生气的顾客周旋。与遇到难题的顾客打交道是客服工作必不可少的内容，所以客服人员也视“生气”为这种职业不可更改的事实。他们和顾客都是迫不得已受困于其中。

　　不管是什么原因，当你成为别人撒气的对象时，总是十分不舒服的，特别是当对方完全是个陌生人时，比如顾客。当别人朝你大喊大叫，斥责你，推搡你，你很自然地会觉得自己受到了胁迫。毫无疑问，这是令客服人员最难受的经历之一。

　　分阶段减轻顾客的敌对情绪

　　好消息是你可以通过“3A法”理解与掌控令顾客生气的状况。所谓3A法其实是这样的：

　　1、Acknowledgement（认可）：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视。

　　2、Assessment（评估）：收集事实，评估这种情况到底有多严重。

　　3、Alternatives（提供第二选择）：向顾客推销第二选择，并设定界线。

　　这几步对于解决顾客危机至关重要。首先，它们向生气的顾客传达了企业的关注与同情；其次，它们制造出一个中立区，使顾客可以在这里畅所欲言；再次，它们制造了一定的时间和空间，让顾客把怒气平息下来；然后，它们将一场对抗转变成一个信息收集的过程；最后，它们给顾客提供了一个保全面子的解决方案。

　　3A法的目标是分阶段地减轻顾客的敌意。你不能一下子就把顾客的怒火浇灭，惟有一步一步慢慢来。当你遵循3A法把现场的“热度”降下来，你和顾客就能理性地协商解决办法。

　　下面我们详细讲讲每个步聚。

　　第一步：认可。你可能没法做到同意顾客的观点。但是站在他的立场，考虑一下他的感受却未尝不可。你一定会同意“顾客的感受对他非常重要”，那么就以此为基础，积极与顾客沟通一下问题该如何解决。虽然这一原则听起来大而空，但是请注意，它是相当具有挑战性的。中立区就是从这开始打造。顾客感受的确认有三个重要组成部分。

　　必须以顾客而非自己为讨论主题。顾客此时最感兴趣的话题就是他自己，因为他迫切需要表达心中的不满与诉求。这是你把局势往好的一面扭转迈出的第一步。

　　必须讨论顾客的感受。当顾客不悦时，他本能的反应就是放弃交易。如果客服人员在跟他沟通时还是完全无视他的感受，顾客只会更加愤怒。相反，正面回应他们的感受，让他们觉得自己并没有丢掉面子，可以安抚他们的怒气。

　　必须站在顾客的立场去看待事件的性质。我们举个例子，当顾客认为你的产品是假冒伪劣品时，你第一个反应就是跟他争个明白，这意味着你在为自己的产品辩护。但是为了降低现场的火药味，你应该首先认可顾客个人的这种感受，即使你并不同意他的看法。

　　第二步：评估。处理一般顾客诉求，不需要评估这一关，但是处理生气的顾客就需要。这里就涉及一个问对问题的艺术。评估的目标很明确，就是要收集与当前状况有关的事实与信息，但是，当遭遇生气的顾客时，还有几个看似微妙实则重要的理由，促使你去做评估。

　　首先，它给了生气的顾客一点时间去冷静下来。其次，它向顾客表达了公司对问题的重视。再次，它帮助你了解到一些可能有助于与对方协商出解决方案的事实。

　　在这里，怎么提问是门艺术。比如你可以这么问，“我想了解一下我们有什么可以帮到你。所以首先麻烦你说说这个问题的情况。”这样的提问语气平和又真诚。

　　然后，向对方提出一些有助于你评估当时状况的事实性的问题，例如，“你能不能跟我说说当问题出现时发生了什么？”或者“这是你第一次使用我们的产品吗？”

　　在顾客述说的过程中，请耐心倾听，在适当的时候与对方进行眼神交流，并无条件地对顾客的反应表示认可。同时，你要以自己的话复述一下顾客所讲述的内容，以表示自己理解他的感受。

　　第三步：提供第二选择。这一阶段要注意的首要原则是你要坚信一定有别的选择是顾客可以接受的。满足顾客的愿望是最佳解决方案，所以你应该朝这个目标努力。但是，如果你实在没法满足他，也有两条路给你选：一是直接对顾客说“不行”，二是给他提供第二选择。人的天性促使客服人员一开口就是说 “不行”，但其实第二条路更具建设意义。

　　原因有三：第一，向顾客表明你仍在努力帮他。第二，你可能找到另一能满足其需要的途径。第三，给顾客提供了一种保全面子的方法。

　　在实战中运用3A法

　　现在，请综合考虑一下这三个步聚，想一想在实际情况中你可以如何运用它们。

　　假设你在一家小型高档玩具店工作。有天下午，一位女士怒气冲冲地来到店里，三步两步就到了柜台前，然后向你发难。首先，让我们看一下通常情况下这种对话是如何进行的。

　　你：有什么需要我帮忙吗？

　　顾客：有！我儿子在你们这买到一个破玩具，你们这帮白痴竟然敢不退货！他刚刚哭着回到家里，我现在非常生气！这根本就是个残次品，你们凭什么不退？

　　你：请先冷静一下，夫人。小店规模不大，所以我们不为任何产品提供退货服务。

　　让我们来预测一下这样回复顾客后的结果：你觉得她能很快冷静下来，然后突然就接受你店里的这个政策，并平静地离开吗？这简直是异想天开。那么，我们换上3A法试一下。

　　第一步：认可

　　你：有什么需要我帮忙吗？

　　顾客：有！我儿子在你们这买到一个破玩具，你们这帮白痴竟然敢不退货！他刚刚哭着回到家里，我现在非常生气！这根本就是个残次品，你们凭什么不退？

　　你：听得出你很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。

　　顾客：你是应该觉得抱歉，你们毁了这个重要的日子！

　　你：我能想象，如果换做是我的孩子生日礼物坏了，他也一定会很伤心的。请让我看一下我们能做些什么。

　　顾客：好。

　　注意，直到这个时候，你都没有提及这一事件中的过错方究竟是谁或者你将怎么做，你只是对顾客的感受表示了认可。到了这一点，你就可以把讨论推进到下一步了，即评估阶段。

　　第二步：评估

　　你：你把玩具带来了吗？

　　顾客：带来了。（她把它放到了柜台上）

　　你：我看看。你给你儿子买的是我们的铁轨快车套装，我知道他为什么希望得到它，因为这个套装相当不错。问题出在哪呢？

　　顾客：波比在组装它的时候，基础站台一下子分成两半了。

　　你：看来是这出问题了。我猜就是因为这个他没法把它组装好吧？

　　顾客：正是。站台裂开了，所以轨道也没法连起来。

　　你没有在这个过程中对她给出的答案说三道四，对方已经从谩骂转变成与你对话。现在，你可以把讨论推向最关键的环节，即与之沟通第二选择，并尽快了结此事。

　　你的小店有不退货的政策，但直到这个时候你都还没有弄清楚是你的产品本身有缺陷，还是因为那个孩子的野蛮操作导致产品受损。更重要的，你此时要面对的是一个护子心切的母亲。根据实际情况的不同，你的选择包括： 帮她安排人去修玩具；以折扣价卖给她一个相同的产品，或让她另挑一个；这次就当个特例，给她把钱退了。

　　谈判过程从询问顾客意见开始。

　　第三步：提供第二选择

　　你：你觉得怎样才能让你儿子高兴？

　　顾客：波比想要这个玩具想了好几个月了。他当时回到这里，只是想把钱退了，这样他可以拿着它去超市买另一个火车模型。所以早上当你们粗暴地拒绝他时，他才会那么难过。

　　你：如果我们的店员真是那样的话，我替他们向你道歉。我知道你为什么要生气了。我也希望你儿子过个快乐的生日。

　　顾客：那我们能做什么呢？

　　你：我有一个想法。通常这种情况下，我们可以以六折的形式也就是我们的成本价卖给你一个同样的产品。不过我想的是，如果我们以成本价卖给你一个更基本的铁轨快车模型，它的轨道与之前那个是通用的，该有的配件也都有，你觉得这对你们俩来说能接受吗？

　　顾客：那我要付多少钱？

　　你：这款99美元的产品我可以以59.95美元的价钱卖给你，今天就可以送至府上，不会错过波比的生日。

　　顾客：好。就这样吧。谢谢你！

　　这样处理，顾客既不会觉得自己丢了面子，她的需求也得到了满足，你也算是成功处理了一起危机。

　　一步一步来，你就可以运用3A法成功处理顾客危机，并令所有涉及其中的人都满意。

　　生气也不可以辱骂人

　　从根本上来说，你和顾客的关系是不平等的。他们也许可以由着性子来，而你的工作就是“伺候”好他们―即使他们无理、乱发脾气还令人讨厌。但是，你和你的员工也是人，人能忍受的无理行为也是有个极限的。以下顾客行为就跨越了那条线。

　　第一，尖叫；第二，出口成“脏”；第三，以种族和地域说事；第四，言语威胁或是暴力行为。

　　当顾客从生气演变到辱骂人的地步，以下两个步骤可以帮助你应对这一场面。

　　有所准备。怎么应付一个口不择言的顾客？最重要的工具就是在这样一个顾客出现之前，就应该准备好应对此类顾客的指南，并提前与员工讨论这类问题。提前知道自己有什么选择，不但能保护好自己，还能给你更多自信去浇灭其怒火，因为你知道当你需要支援时，会有人站出来。

　　设定界限。当顾客只是生气时，你的应对方法就是3A法。但当他开始挑战你的极限时，也就是当他开始变得不可理喻时，你一定要对此设一个界线，即什么你能接受，什么你不能接受。例如，“我很愿意帮你，但是你必须先停止对我的人身攻击。”

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