顾客即上帝。

　　顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。

　　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。

　　现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。

 

一、顾客满意的成本

　　在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。

　　1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：

　　100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；

　　每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；

　　开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；

　　80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；

　　满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。

　　追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。

　　2、顾客满意使营销成本最小化：

 

　　①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；

　　②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。

　　3、顾客满意度和传播成本之间的博奕

　　①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；

　　满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；

　　②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；

　　不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；

　　4、顾客满意度的财务价值

　　据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：

　　——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；

　　——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；

　　——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。

 

二、企业诊断，知晓顾客满意度

　　没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。

　　顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。

　　1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）

　　1）确定影响满意度的关键决定因素；

　　2）测定当前的顾客满意水平；

　　3）企业竞争的优势和劣势；

　　4）发现提升产品和服务的机会；

　　5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；

　　6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；

　　7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化

　　8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。

　　2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）

　　顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：

　　1）企业内部诊断：

　　①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；

　　②了解企业对顾客满意度的自评结果；

　　③建立对消费者测试的相关指标

　　2）消费者前期测试：

　　①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；

　　③检验企业提供的影响满意度的因素；

　　④挖掘新的影响满意度的因子。

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