2010-07-23 09:56
友商网年度巨献：零售业销售技巧大全（附销售圣经）
北京的中关村，南京的珠江路，几乎每个大城市都会有一条商铺林立、满眼电脑的世界。很多人在这里初入江湖，然后扬名立万，或者，身首异处。
2005年，在台式电脑利润微薄、笔记本大量普及的时候，我来到珠江路，从白丁入门到略通此道，两年间尝遍辛酸苦辣，汇成百感千言。
永远没有淡季
从2005年的1月到5月，四个多月的时间。在卖出每一台电脑的同时，在同每一个客户交谈的同时，在每一次进出店门的同时，我得到了很多。其中不只销售技巧，还结交了很多朋友。当然，也失去了很多，休息的时间，朋友的相聚。之后不久，由于大环境的升温与个人的努力，我如愿进入了公司销售的第一方阵（也就是旗舰店的销售人员）之中。
南京的笔记本零售市场主要由两家公司占据着，一家是总部设在上海的HY，一家是总部设在长沙的XZ，我就职于XZ。
整个珠江路在各式各样火爆的促销活动中渡过了2006年“五•一”长假。价格战，礼品战，广告战……各大商家打得不亦乐乎，就连苏宁电器这样一直不介入电脑销售的卖家也加入战团，想从中分一杯羹。
五一过后，市场一如既往地进入了人们常说的淡季。大多数购买力已经在“五•一”的七天中消耗殆尽，我们这些一线销售人员为了获得公司专门为“五•一”长假制订的各种业绩指标奖励而筋疲力尽，换来的当然是人民币奖励和一两天的喘息时间。
对了，忘了给大家说说游戏的规则：
每个店员每月的销售任务是30台笔记本电脑，也就是每个星期的任务是7台，7台以下开始扣钱，6台扣￥50，5台扣￥100，依此类推。每星期可休息一天。
每月销售任务达到30台，底薪￥1500；达到35台，底薪￥1800，依此类推。也就是说，如果有哪一天一台电脑都卖不出去，就可能要扣钱。
★5月10日（星期三）
在一天睡觉、一天挥霍之后，我再次绷紧神经回到店面。恰遇节后笔记本价格大调整，很多型号的价格下调很多，又要重新去记。与此同时，山一样的任务又压在了眼前。
两天的时间过去了，这意味着这个星期我只有五天的时间来完成7台的任务。
有的人说，这不是很容易吗？但真实的情况并不是如你所想的那样简单。
第一，周一到周五是正常上班时间，没有多少人有时间专门看这东西；
第二，笔记本电脑不是笔记本，没有人会在上班时间抽空出来随便看看就买了（虽然，我也喊出过“买笔记本送笔记本”的口号来吸引客户的注意）；
第三，笔记本的消费群体整体来说还只是所有消费人群的一小部分。
此后的五天，我一直努力寻找客户，一个一个耐心地谈，但得到的回答大都是“最近想买，过来了解一下”。每天营业结束后的总结会，看着别人拿到当天的现金奖励，我都沮丧万分，告诉自己今天又在赔钱。
一周很快结束了，我仅仅卖出了四台，被扣￥150。
★5月15日（星期一）
又一个星期开始了，我抖擞精神，重新投入战场，发誓要把上星期扣去的钱赚回来。可是，一整个早上过去了，整个商场望过去，除了寥寥可数的几个客户，就是满眼的各家营业员站在店里聊天。就这样，两天又过去了，我一台没出，整个店也只出了两台。
我真的是心急如焚了。照这样下去，不要说挣回上周被扣的钱，估计到月底都没钱可领了。
下班前是三个店一起的例会，总店长依旧重复着昨天、前天的话：“五一刚刚过去，现在是市场淡季，大家一定不要急躁，认真对待每一个客户，跟紧每一个客户。公司为了弥补大家的罚款已经出台了暂行规定，只要售出一台，当天即可得到￥100的现金奖励。希望大家努力，不说为了公司，起码让自己一天过完的时候不要赔钱。在价格上，公司会给予最大的支持，遇到拼单时不要露怯。”
刚进公司时我曾为这些话语热血沸腾，甚至一度天真认为，不管什么时候，我的背后都会有公司的支持。一年多过去了，我发现这只是上层鼓动大家、提高销量的一种手段。
拼单一般只在以下两种情况下出现：
一、别的公司出现与我们相同、相似的机型，或者竞争对手的新出机型对我们现有机型造成强烈冲击的时候，公司会毫不犹豫地拼单，甚至亏本卖机，目的是在第一时间探出对方机型的渠道价格；
二、我们的渠道价格有绝对优势，虽然少挣一些，却可以在年底拿到厂家更多的返点和次年更低的渠道价格。
我一直担心自己重蹈上周的覆辙。站一天不说，每天晚上还要参加各笔记本厂商的新产品培训，回去后要背几百个型号、配置和价格，真的很累。如果一分钱不挣还要赔钱，不如干脆不干了。或许，这也就是一线销售人员流动性大的原因之一吧。
不过，我的心中永远有一种冲动，一点热情，一份执着。我坚信着，我的天空，没有淡季。
[注重，还是细节]
不管干什么，良好的沟通都是成事的前提。
★5月17日（星期三）
为什么又是星期三，为什么还是一台没有卖出？！
哎！无奈啊！！！我必须要出机器了！商场开门一刻钟左右之后，第一个潜在客户出现了。
我毫不犹豫，隔了五米我就叫出了：“欢迎光临XZ笔记本专卖，您需要什么？”同时，上前相迎。
“人未到，声先到”，这是抢单的第一步。事实上，竞争不止存在于每个公司之间，同事之间也存在着激烈的竞争。只不过公司之间的竞争是有形的，同事之间的竞争更多的是无形的。没办法，这就是利益前的现实。
大清早来商场的客户只有两种：一种是闲逛的；一种就是确实要买，而且通常会当天完成交易的。
“我想买台笔记本电脑。”
“好的，没问题，我们这里品牌齐全。您需要什么价位的？对品牌有要求吗？主要是办公还是娱乐？经常携带吗？”在客户浏览样机的同时，必要的问题有助于你在最短的时间里掌握客户的需求，然后推荐合适的电脑。
“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看电影什么的。牌子嘛，最好好一点。”
“好的。您请坐，我推荐几款适合的机器给您，您看看哪一款比较满意。”一定要让客户坐下再谈，没有哪一单生意是站着谈成的。然后叫别人去倒两杯水，任何时候都不要让客户自己待着，哪怕你一句话也不说。跑单经常在顾客自己待着的时候发生，因为他会感到自己没有受到重视，或者，开始考虑这次消费的合理性。
推荐的过程略去不说了，说白了就是在脑中找出符合客户要求的电脑，然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格（这就是为什么每天在一身疲惫之后还要回家做功课，背型号，背配置，背价格的原因）。
但是，切记只能推荐两到三款，三款最好。少了，客户没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，客户会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而累得够呛。还有，要准备好纸和笔，把顾客的要求记下来。这样既直观，方便客户比较，又方便，千差万别的配置谁也无法一下子记下来。
接下来的谈话很重要，同时要拿出样机给客户演示，实实在在地让他体会机器本身的优异性能，也使自己的话语更具说服力。
对营销来讲，再好的产品，消费者不买帐都没有价值。很多企业沾沾自喜自己的产品好，优点很多，设计漂亮，但上市后发现消费者不买帐。这就是事实，不承认也得承认。你说消费者不识货也好，不识好歹也好，你必须调整。你的道理未必是消费者的道理。只有真正懂得消费者的道理才能获得利润回报。
史玉柱的脑白金广告很多人不认可，但结果是市场火爆，让很多专家大跌眼镜。其核心就在于人们永远都在用有色眼镜看世界，都在以自己的主观判断消费者的客观。很多人总说：我这是客观分析。其实当你说出这句话的时候，你已经是主观而非客观的了。很多企业做了大量的市场调查，但结论和事实总是有很大出处，导致很多企业不愿意做市场调查，认为没有用。问题的根本原因在于：你的产品是谁的事实？你的判断是谁的判断。世界上的很多事情原本是说不清道不明的，但我们偏偏要说得清道得明，每一个人都在主观但每一个人都认为自己很客观，用主观揣测消费者的客观，结果必然背道而驰。两军打仗没有什么道理可讲，胜者为王败者寇，这就是事实。
有句成语叫做“抛砖引玉”，在进入主题之前一定要把自己真正能够赚到钱的放在最后拿出来。这款机器应该是这样的：既可弥补前两款的缺陷，又具备它的优点。
事实上这样的笔记本电脑是不存在的，我要做的就是把缺点无限缩小，优点无限扩大。不然就不会有那么多的品牌、那么多的型号了。它们都有各自适用的人群，我很清楚自己的任务，那就是了解客户的真正需要，然后替客户找到这台电脑，同时实现利润的最大化。
两个多小时的介绍、讨价还价。最终，在限价之上完成了交易（价格分媒体价格和限制价格，只有在限制价格之上完成交易，销售人员才能拿到相应的提成），只是送了些清洁套装、摄像头之类的小玩艺。
在一个成功的销售人员眼中，产品本身没有好坏，唯一的区别在于为它们找到适合的客户。不管什么时候，都不要轻易降低报价，那样会在降低价格的同时降低客户对你的信任。
两天的消沉之后，我终于开张了。不过也就是得到了一个喘息的机会——还有6台的任务，这周只有四天半的时间了。
接下来又是无休止的找客户、谈客户（有些客户是从别家店里截过来的，当客户在别家看时，远远盯着，看客户大概在看什么品牌、型号的电脑）。但是，再也没有这样痛快的客户了。一转眼，再有半个小时就该结束今天的营业了。看着旁边同事那桌客户马上就要成交了，我心想：“大概今天的运气也就到这里了吧。”
就在这时，吴俊闯进了我的视线。他慢慢地在一家一家店铺中转来转去，但每一家都不过多停留，只是简短地询问后在手中的本上写写画画。
当他走到我们店面时，我依旧是一句：“欢迎光临XZ，您需要什么？”声音略微有些沙哑和慵懒——一天的紧张加上不停地讲话，我确实有些累了。
“哦，你这里也是XZ的店啊！”说罢就要走。（在珠江路上，我们一共有四家店面）
“是啊，看来您到过我们公司的其他店面。您需要点什么，先进来看看，每家店面的样机都不一样，我们这里是最齐全的，您可能会有没看到的，不如到这一次看全了，免得您再多跑一趟。”我一边说一边迅速将客户让进店里。
像吴俊这种顾客是最难对付的，对产品和价格已经有了一定的了解，也就是说，顾客心中已经有了大概的购买计划。最重要的是，他已经去过自己公司的另外店面，报价稍有误差，客户就再也不会回来了。现在我既不能问他别人的报价是多少（问了也是白问，客户不会把真实的报价告诉你，只会说得更低，反而影响自己的判断），也不能跑到另外那家店面问谁接待的吴俊，看了什么电脑，报价多少。
店里有一条不成文的规矩，第一个接触客户的销售员，就是这个客户的直接负责人，除非本人提出帮助，别人不能插足，直到这个销售员放弃。但是，也存在特殊情况，比如像吴俊这种情况，而我又“完全不知情”。这种情况下，我如果跑去打听，那无异于等于告诉人家你的客户在我这里。我很快发行还有一点麻烦，因为转的时间长了，吴俊有些疲惫，根本不想多在我这里停留。
比起刚才在别家店铺转，此时的吴俊显得更加漫不经心，也更没有耐心了。尽管如此，我还是请他先坐了下来。
“您先坐下休息会儿，我给你倒杯水，转一天也累了。说说您看上什么机器了，我直接给您报价，也不浪费时间。”
吴俊拿出一沓宣传单和刚才写写画画的小本，说了五款机器，包括三个品牌，五种型号。看来他确实去了不少店家，我看到其中有HY公司销售人员的名片。
这几句话已经给了我最最重要的信息，那就是他的需要：价格，功能，外观。
“呵呵，看来您今天就是来看看的，还没决定买哪一款吧？”
“是啊，现在的电脑太多了，累得够呛不说，看得眼都花了。我回去好好研究研究，过几天再来买。”短暂的休息奏效了，吴俊的话语多了起来。上帝保佑，这种时候没有碰到不爱说话的客户，那样的客户太难沟通了。
“买电脑是得多看看，毕竟不是便宜的东西。您多歇会儿，喝点水，现在外面也热，人也多。”我一边说着话，一边拿出名片，迅速在背后写下吴俊所说的五款机器的型号和相应价格。两个市场上都没有的超低价，三个正常报价。
写完后我没有马上把名片给他。“您看了这么多，有特别喜欢吗？毕竟这五款电脑也各有不同嘛。”继续套话，要在有限的时间里掌握更多客户的真实想法。要是写完就把名片给他，那就等于在下逐客令了。因为客户已经得到了最想要的东西，没有再待下去的必要了。
这种时候找个座位给他休息很重要，同时，在不强留的客户的前提下，尽量让顾客在店里多停留一些时间。当一个顾客在一个有上百家商铺的商场中漫步时，尤其是大家都卖一样的东西的情况下，他在其中一家停留的时间越长，对这家店的印象也就越深刻。无形中也就减少了在其它店铺停留的时间，减少了询价的次数，也就为自己减少了竞争对手。
“我个人比较喜欢联想的这一款，但是价格上有些高……，毕竟不是买一台。”等等，不是买一台！
听到这句话，我猛然一惊，心想，这次可是赚到宝了。我很快稳定了自己的情绪，适时说些为客户考虑的话语。
“您要是自己用，一台就够了，毕竟和台式机比起来，无论性能还是价格，到底还是不行啊。”我需要更多的信息。
“我自己有，是想给底下人配的。今年业务有点多，并且经常外出，没有电脑不方便。所以想给他们配些笔记本电脑……”
很快，商场响起了当天营业即将结束的音乐，我想要的信息已经全部到手，还在不经意间得到了意外的信息。
“非常荣幸认识您这样成功的企业家，这是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，无论什么时间，尽管给我打电话。”
“另外，你要是方便的话给我留个姓名和联系方式，最近市场价格变动频繁，我们公司还要搞个促销活动，有什么情况我好及时通知您。”听到这些，吴俊留了一张名片给我——江苏省展恒理财顾问有限公司总经理。
很多时候，顾客因为怕个人信息的外漏和经常受到销售人员无微不至的关怀，不会轻易把自己的姓名和联系方式留给销售人员。但是没有客户的联系方式，就没有办法对客户进行跟进。所以，我通常都会借助一些手段。
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