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变废为宝:从根本上处理客户投诉

2010-07-21 10:27

  我们为什么要“强调”投诉是客户送给我们的礼物?

  我们为什么“强调”要感谢客户的投诉?

  越强调的,往往越是真正欠缺的。

  真实的情况是:客户的投诉往往被企业认为是垃圾,是我们的“不得不”处理和面对的情况。我们并不真想制造、回收垃圾,所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬,代表了优质的服务,代表了客户的满意,代表了客户找不到碴子,代表了服务的“零缺陷”……

  我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机,一旦发现有客人投诉,我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部,我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉,并认为是自己服务质量的提升。

  投诉,是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源,并从客户的情绪、情感层面进行处理,变消极对立为双赢互利,变废为宝,让每一次投诉都成为企业品牌的提升,成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

  客户为什么会投诉?

  我们往往忽略了一点:客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言,他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉,在某种程度上,说明了他们的自我置疑,证明了他们当时的选择是错的。

  直面错误并进行改正,对于每个人来讲都不是件轻松的事。

  结果,有更多的不满意的客户选择了沉默,选择了在沉默中投向我们的竞争对手。

  所以,客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中,发现若干与自己的期望不符合的地方,并提出改革要求而已。

  真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入,不吻合呢?

  传统的销售模式(强行推销、说明式销售、说服式销售)把客户当成被动的接受体,产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户,客户在一种被动接受的状态里。这种模式中,销售人员和客户站在两个不同的立场上,代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来,是销售人员说这个产品、服务很好,我也正需要这种解决方案,那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中,客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍:因为最后的选择跟自己的关系不大,是销售人员强行推销、苦苦哀求的,他只是给了销售人员一个面子而已,他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值,所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。

  感性销售模式则以情绪或情感的互动,发现客户的需求,并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中,客户扮演了主角,而销售人员则以支持者的身份出现,在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么,需要的解决方案是什么,同时管理自己的期望值。在这个过程中,客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外,还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与,成本越高,推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事,而是客户自己的选择,自己的事。

  处理投诉的过程,正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理,将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪,结果是:投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

  这个过程中需要注意哪几点呢?

  ·负面消极的情绪中获得积极的价值

  其实,情绪本身并没有正负之分,只是从我们当时所代表的立场和需求来讲,某种情绪对我们是不利的,所以它被称为负面情绪。

  当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时,这种情绪就是负面的。在处理中,我们如何进行换位思考,把自己放在客户的位置上,了解客户所看到的真相。

  我们需要关注以下三点:

  ※客户认为什么地方出了错?

  ※客户对此的感受是什么?

  ※客户希望的解决方案是什么(而不是你所认为的解决方案)?

  客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值,在这个期望值里,是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到,也许那还是我们的目标,但是我们要不要对客户心存谢意呢?

  在这种情况下,我们才会理解客户情绪,在共情的基础上,与客户达成共振,从而取得客户的信任,一起寻找合理的解决方案。在这个过程中,不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。

  ·通过聆听让客户释放负面情绪

  听是一种被动的行为,而聆听是一种主动的行为。从听到聆听,需要我们有意识反复的练习与自我提升。

  实验证明:当我们不赞成一个观念的时候,它会妨碍有效的聆听。所以,在处理客户抱怨时,我们必须抱持开放的态度。在这种情况下,我们才能主动、积极地聆听,通过开放性地聆听客户的需求与反馈,了解客户真正的抱怨点是在哪里,并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案,就在这一点上尽量改变原来的客户的观点,以新形象满足客户的合理化需求,同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。

  聆听在行为层面上表现在如下方面:

  ※能够换位思考

  ※亲切而有礼貌地称呼客人姓名

  ※听客户说和自己说的时间控制在80:20以上

  ※不要打断客户的话,也不争辩、反驳或找借口

  ※记录投诉要点

  ※提出问题,澄清不清楚的地方

  ※给予重复、概括

  ※与客户保持目光交流

  ※着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题

  好的聆听威力巨大。通过它,客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕,根据近因效应(就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用,换句话说,最近的信息对认知的影响最大)客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象,避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。

  在企业内建立处理客户投诉,从而变废为宝的过程,更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。

  首先企业应从销售机制上进行改革,采用互动式的感性销售模式,在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案,尽量从思想根源上处理投诉。

  而当投诉真的发生时,首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值,从而理解客户,和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时,通过聆听让客户释放负面情绪,形成品牌的正面口碑。

  投诉是客户送给我们的礼物,对于来投诉的客户,我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。

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