本应当天送达的同城快递却在两天后才送达目的地；寄出9部手机最后只收到5部；快递出笔记本电脑收到的却是一块砖头hellip;hellip;随着快递市场的急速扩张，消费者对快递业的投诉逐日攀高，快递延误、快件丢失及短少、快件毁损、服务态度差正成为消费者投诉率居高不下的四大顽疾。

　　中国电子商会主办的315消费电子投诉网的调查数据显示，4月份快递行业投诉人满意度不足五成，民营快递企业云集的江浙地区成为消费者投诉重灾区，其中快递延误成为“老大难”问题。包括EMS、顺风、圆通、申通、韵达、中通、宅急送、天天快递等国内快递知名企业均上榜消费者投诉居高的“黑名单”。而据国家邮政局邮政行业消费者申诉中心4月份的数据，投诉榜前12位中不仅有知名的国内快递，也囊括了中外运敦豪、联邦快递等外资快递企业。

　　■快递不快最让消费者“不快”

　　记者在调查中发现，因部分快递公司管理混乱导致的“快递不快”、“快件丢失或毁损”甚至会令消费者的命运发生逆转。如石家庄市的一名医科大学毕业生成功获得北京一家部队医院工作的机会，根据工作单位要求，将自己的户口簿、身份证等重要证件委托宅急送快递到北京。岂料急件不仅未在规定时间内送达工作单位，还因快递员冒充收件人自行签收快件，刻意隐瞒快件丢失的真相，令消费者陷入“工作不保”的困境中。

　　最终宅急送快递公司对此仅以100元赔偿了之。

　　国家邮政局公布的官方数据显示，今年1至4月，消费者针对快递业务的投诉中，快件延误、快件丢失及内件短少、快件毁损占所有快递业务有效申诉量的八成左右；其中“快递不快”、快件“失踪”及短少成为投诉率最高的两大服务“杀手”。

　　仅以4月为例，国家邮政局邮政行业消费者申诉中心受理的关于快递业务的有效申诉，相比上年同期增加了394件，同比飙升了102.6％。其中，反映快件延误的投诉占42％；反映快件丢失及内件短少的占30.5％；反映快件损毁的占15.2％。前三者的投诉率几乎占到总申诉量的近九成。

　　■快递市场处于青春期

　　国家邮政局政策法规司政策规划处处长金京华表示，从2007年至2009年，快递业务连续三年的增长幅度均保持在GDP的两倍左右。去年全国快递业务收入高达480亿，快递业务在整个邮政业务收入中的比重几近一半，快递已成为邮政行业重要的支柱业务。但是快递市场是近两年才纳入行业规范管理，刚刚拥有法律地位和服务标准的年轻市场。正因为处于发展培育期，快递服务不能适应快速发展的形势，不能满足经济社会的需求，快递企业的基础设施和服务能力都亟待加强。

　　315消费电子投诉网今年年初的一份调查报告指出，去年对快递行业的投诉相比2008年飙升了七成多，投诉涉及国内经营的百余家快递企业。其中对快递延误的投诉最为严重，原因之一在于企业的人员配备以及硬件的更新换代无法跟上业务量的增长；二是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素、交通、中转环节等；三是客户对快递企业服务质量的要求明显增加。

　　■快递业的奔跑跟不上

　　电子商务的腾飞

　　“去年，我们曾组织中介机构对珠三角、长三角和环渤海地区的快递业务进行了一番摸底，结果发现这些地区的快递准点到达率为83.3％，有16.7％的企业无法在承诺时间内递送物件。”据国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一介绍。