顾客粘性来自于顾客满意度。那么如何管理好你的顾客粘性？以下几点思考或许对你会有所启发：

　　满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。但汉堡和咖啡仅仅是满足了顾客的期望，即便是这样企业也不见得就能尽善尽美地做到，假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢，顾客也一定会离你而去。满足顾客期望的同时，假设麦当劳不能对他们的儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所，星巴克不能对他的顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围，也就是说顾客如果不能获得超越你产品本身期望的实现，麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。

　　让顾客感觉到你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系，决不是停留在嘴上说说而已，关键是你要把它做出来。比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段，但实质上它揭示的是这些公司对客户的一种珍惜与重视，他们唯恐你落入竞争对手的怀抱，所以用这种温情脉脉的形式将你“套牢”，让你时时感觉到他们的存在，在获得珍惜的同时，顾客也必定会投桃报李，与他们的关系也会变得更加坚固且持久。

　　及时并慎重处理好每一例顾客投诉。再声名显赫的公司也难免会遭遇到顾客投诉的经历。首先你要正确看待投诉，投诉并没有好坏之分，你应当把投诉视为改善自己产品或服务质量的宝贵机会；其次不要延缓处理投诉，因为第一时间处理投诉才是你的英明选择；第三一定要慎重处理投诉，最近发生的丰田车因“踏板门”事件在全球召回850万辆车以及随后丰田掌门人丰田章男在美国和中国道歉事件，足见丰田公司对这一事件的慎重处理态度，虽然不能挽回全部负面影响，但也不至于让丰田落得个难以收场的局面。

　　顾客粘性管理虽然有方法，但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住这么一条：顾客是你最优秀的推销员。那么接下来你将怎么做，也就不言自明。