不知道大家是不是有过这样的经历，有时候我们去买一件商品，比如一台液晶电视，促销员会非常热情的接待我们，可能还会略带夸张的手法来描绘这台液晶电视如何的好，用一切手段让我们掏钱，然后，他的销售过程就结束了，或者说他的工作就结束了。但是作为一名消费者，除了在购买过程中的一些购买体验外，其他的体验从花钱购买之后才刚刚开始。就像我们在使用这台液晶电视的时候，画面色彩如何、操作是否人性化、质量如何、功能如何，包括售后服务如何，甚至是周围亲友的评价如何等等，都会使得我们产生对这个产品以及这个品牌的满意或者不满意，从而形成了对这个品牌的看法或者是口碑，这会指导我们之后的一系列行为，比如我们对这款电视非常满意，我们会把这款产品以及这个品牌推荐给别人，我们下次需要购买同类产品或者其他产品时，首选还是这个品牌，也就形成了品牌忠诚度，相反，如果对这款电视不满意，我们又会怎么做呢？

我不知道是不是每个企业都会仔细研究自己顾客的购买过程，包括顾客的购后感受，但是我相信越来越多的企业开始或者已经非常重视对消费者的满意度研究，比如汽车4S店、一些家电、IT企业，当然还有越来越多的服务性企业，我们经常可以在购买了某些产品或者是享受了某些服务之后，接到客服小姐的电话，让我们回答一份满意度调查问卷，我们暂且不说这种调查的实际作用有多大，只单单这个形式，就说明企业的愿望是好的，我宁愿相信我们的企业已经认识到“最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额”。

可是，为什么12315接到的各类投诉还是那么多，包括企业自己客服热线；而另一方面，据调查数字显示，只有5%的不满意顾客会进行投诉，也就是说这5%只是“冰山一角”，而对于剩下95%不满意的顾客，他们一般会减少购买或者不再购买这个品牌的产品，从而转向购买其他品牌的产品，当然伴随着这种不满意，顾客还会向周围的亲朋好友，甚至会在网上传达自己的不满，请看下边这组“老”数字：

“每1位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，1个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上；100个满意的客户会带来25个新顾客；每收到1次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了；顾客满意度1%的增长代表了IBM的2.75亿美元的收益机会；顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；提高客户满意度5%，可以增加利润25%-80%”

我之所以称上边的是“老”数字，是因为以目前互联网的传播速度和覆盖面，以上数据将被大大的改写，可见“众口铄金，积毁销骨”这句古话在当今社会，将被更好的演绎。

大家都知道，消费者的购后感受包括购后满意度、购后行为以及购后使用，但是同时我们可能一看到“后”这个字，就会有一种懈怠情绪，很多销售人员都会有这样的想法，钱都交了，这次销售完成了，我的工作结束，我该去招呼下一个客户了，甚至有些销售人员非常会“变脸”，只要顾客一交钱，他的脸就马上由“热情”转为“冷淡”。我相信我们的销售人员之所以有这种想法和做法，绝不单单是个人的理念或者素质问题，而是整个企业的经营理念的问题。

可能很多企业非常重视并且潜心研究如何吸引消费者来关注自己的品牌和产品，会用一切方法使自己的品牌和产品脱颖而出，甚至有些企业不惜做一些“恶俗”广告，来吸引眼球，他们认为这个阶段是营销的开始；然后他们会深入研究如何使消费者购买自己的产品，战略战术，一套一套的，之后会对自己的销售人员进行全方位的培训，比如标准的话术、Q A、销售动作等等(不能排除会教销售人员一些“美化”产品的方法，当然后来这种方法被一些销售人员很好的“发扬光大”了)，目的就是把产品卖出去，至于产品卖出去以后该怎么办，那就丢给客服人员或者其他部门吧，比较好的企业会做个满意度问卷，或者做一个处理投诉的流程，无非是一套标准话术，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消费者，反正这个阶段远远不如前边两个阶段那么仔细和认真，那么孜孜不倦。我认为这类企业是以“卖产品”为营销目标，各级管理人员以及销售人员的眼睛里只有“销售量”、“销售额”，只有“销售业绩”，消费者的价值在于掏钱的那一瞬间而已，如果成交了，消费者也就没什么价值了。

如果一个企业是以这种理念经营，那不可避免的会进入一个恶性循环，也必然会产生注重短期经济利益，而忽视长期经济利益的行为。单就消费者购后满意度而言，这种购后满意度是消费者对于产品期望和该产品综合状况之间的函数。如果产品符合消费者的期望，综合状况良好，顾客就会感到满意；如果产品综合状况极好，超出了顾客的期望，顾客就会非常满意；而如果产品不符合消费者的期望，顾客就会不满意，甚至会产生被欺骗的感觉。这些不同的感受直接影响顾客的购后行为，不管是对这位顾客以后的购买行为还是对这位顾客周围的亲友，以及他能传达到的所有范围的潜在消费者，都是一种影响。

我想一个营销的过程，应该从消费者购买以后开始。一般企业会在新产品开发之前、产品上市之前等等阶段进行市场调研，等产品销售出去，还应该进行调研工作，并且针对消费者购后感受进行深入研究，这里边包含的就不是简单的满意度研究了，我们可以往里边加入其他我们需要的内容和项目。我们在这里特别提示一下对消费者购后使用的研究，对于消费者满意的产品，消费者会经常使用，如果消费者长期搁置不用的产品，那一定不会是令人满意的产品，消费者对产品的口头传播也就不会积极；如果他们将产品出售或者交换，那么就会阻碍公司新产品的销售；如果消费者开发了产品的新用途，企业特就应该想想这种用途是不是可以进行宣传或者作为这款产品的新卖点、附加价值；而如果消费者使用后要丢弃产品(非一次性产品)，则企业就应该检讨或者完善自己的产品策略……我们注意收集、分析、研究消费者购买后所传达出来的各类信息，结合其他调研结果，以及对企业销售数据的分析结果，将这些信息综合在一起，最终才能得出最全面、最客观以及最有价值的结论，从而指导我们的营销工作。

其实不管企业如何规划自己的营销活动，我们只是希望企业能够，并且应该以消费者满意为目标，以消费者研究为核心，当然这不是简简单单写在书面上的口号，更不是宣传用的噱头，而是一种真诚的信念，是指导企业所有工作的总方针、总思想，那样的话，企业可以把所有心思放在开发适销对路的产品上，放在如何使产品更好的到达消费者手里，放在如何让一次性的消费者，成为企业的长期顾客、支持者以至合作者，让消费者甘心情愿的转化成我们最好的销售员……当然，这种信念需要被系统化，并且传达给每一个企业员工，成为企业的优秀传统，深深植入每位员工的心里，融合在员工的血液里，那么我相信这样的企业将得到长久丰厚的回报。