商亦有道

管理大师彼得.德鲁克在《未来社会的管理》中认为，企业扮演着三种角色，分别代表了员工、股东和社会三方面的利益。三方利益的和谐共赢，才能保证企业永续经营。在《管理》三卷册中，德鲁克又多次强调，企业的宗旨和使命是满足顾客的需要。在很多中国企业家看来，德鲁克的思想难免有点迂腐，与中国特色格格不入。但是仔细一想，又觉得大道至简，真正的商道，就应该这样质朴而深刻。

每个企业家都有自己的目标和性格，也许是为了赚钱，也许是为了民族崛起，有的桀骜不驯，有的谨小慎微。企业家如何作秀，和企业的使命越来越没有关系。一个企业，真正满足了顾客的需要，维护了三方的利益，就能健康发展，这才是企业的根本所在。媒体和公众喜欢追逐企业家身上虚幻的光环，很容易忽视光环背后那些真正掌控企业生死的简单道理。吴晓波在《大败局》中总结了中国十大著名企业盛极而衰的三大失败基因，其中一条就是“普遍缺乏对规律和秩序的尊重”。规律和秩序，就是商道。商道不是企业家高兴了带上去、不高兴了就扯下来的遮羞布。看似道德层面的劝诫，常常会在经济层面做出最后裁决。

Google近期有篇文章“关键字广告：‘竞价’还是‘竞准’”值得关注，其中一段文字说，“单纯靠竞价排名的方式，把搜索引擎和广告主的利益对立起来，并在博弈中完全倾向于搜索引擎，不断鼓励和刺激企业提高广告花费，而由此产生的人为干预因素也会严重损害搜索引擎的公正性和客观性”。抛开这篇文章的项庄舞剑之意不谈，Google目前的一些做法，有意无意地暗合着商道：以“竞准”为核心，满足了用户和广告主的真正需求；坚持“不作恶”，符合了更广大人群的利益。

但是，暗合了商道，企业就能一帆风顺吗？面对现实，只能老老实实地承认：未必。Google在中国搜索市场的占有率并不理想，也出现了“中文输入法字库风波”、“模仿竞争对手推出音乐搜索”等不和谐音，加上前面提及的系列文章，Google似乎正在失去一个顶尖高手应有的从容不迫。

好人不一定会有好报，但是坏人又有多少没有恶报呢？为了达成企业自身的赢利目的，某些企业居然在婴幼儿奶粉中添加三聚氰胺，此项创新甚至能推广到整个行业。失去了底线，也最终失去了底裤。那些无处不在的煽情广告以及言犹在耳的豪言壮语，不光成为世人的笑柄，也变成射向企业的利箭。做秀越厉害的企业，伤得越深，这是否也是一种必然呢。正如温家宝总理今年九月在纽约所说，“一个企业家身上应该流着道德的血液。只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能构成经济和企业的DNA”。

近些年，伴随着马云、马化腾的风光无限，淘宝、拍拍、京东购物等电子交易平台也逐渐改变着人们的购物方式。能和经年累月养成的习惯相抗衡，肯定需要非常强大的本源力量。淘宝给自己设定的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”，坚持以金庸的“宝可不淘，信不能弃”为指导原则。不管淘宝和店铺掌柜的真实目的是什么，正是淘宝采用的交易方式，让“信则立，不信则死”成为铁律，逼迫商家把信誉当成生命，把顾客满意奉为圭臬，这才是淘宝崛起的根本原因，和马云的身高长相以及能言善辩，并没有什么必然的因果联系。

假如淘宝换一种活法，照搬现实中的集市模式，情况会怎么样呢。淘宝会有很多圈钱的手段，诸如按时交纳管理费，商家就可以常住；缴纳一笔“封口费”，针对该商家的不利消息就会自动屏蔽；举行多种形式的名优评比活动，满足商家忽悠消费者的需要等等。毋庸置疑，淘宝一定能收到一大笔快钱。只是如此一来，商家还会像爱护财富一样，去爱惜自己的信誉吗；商家还会宁可无条件退货，也要挽回一个中评，更不必说差评吗；消费者还会无条件地信任淘宝信用评估体系吗；消费者对五钻石、三皇冠的认可度，还能隐隐有超越中国名牌、国家免检之势吗。棋局刚刚进入序盘，淘宝的下一手在哪里，只有淘宝自己知道。但是，在变幻莫测背后蕴藏的棋道，又有谁能不凛然而生敬畏之心呢。

买菜回来发现缺斤少两，没有多少人有精力去讨个说法；商场以次充好，只要不非常过分，也没有人每日去奸商的店铺旁向路人控诉；花费巨资部署的软件系统，就算不能满足自身需要，也只能削足适履，自认倒霉。真说起来，商家也有一肚子苦水：油价上涨引起运输费用飙升、租金太贵都在为房地产商打工、新劳动法提高了用工成本等等。商家和消费者的潜在对立，其实是一个双输的结局。双方工于心计，看似精明过人，实际上很多精力都用在相互防范上。这种内耗带不来真正的价值，增加了社会交易成本，降低了生产效率，结果只能是整个社会的“勤劳而不富裕”。问题出在哪里呢，似乎也很简单。如果消费者的不满，不能简单直接地影响到商家的收入，就不能指望商家主动放弃既得利益。

简单直接，看似容易，其实很难。汽车出了质量问题，厂家推三阻四，那就用牛马把破车拖到经销商门口，让潜在的消费者知道厂家的真实嘴脸。权威部门定期抽查并公布不合格产品，让劣质产品无处藏身。这些手段都有必要，但是和交易平台的现有模式相比，还不够简单和直接，也就没有足够的威力。世界在变平，市场也在变平，信息技术为更好的模式提供了可能，谁能更快更准确地把握契机，谁就能引领市场。

那么，对于最近大出风头的SaaS来说，究竟是互联网制造出来的又一个美丽泡泡，还是暗合商道的一种必然选择？在SaaS背后，是否也蕴含着真正的商道？

SaaS逼迫商家把信誉当成生命，把顾客满意奉为圭臬，这才是SaaS背后的商道。

SaaS之道

关于SaaS已经说得很多，支持者认为SaaS顺应了历史潮流，是中国软件业十年之内的唯一选择。反对者认为SaaS是新瓶装旧酒，不过是又一颗倏忽而过的流星而已。从Salesforce、37Signals、RightNow，到阿里软件、八百客、今目标等等，SaaS距离真正的成功确实还有很远的距离。不过，以笔者浅见，目前SaaS最大的问题，不在SaaS本身，而在SaaS行业的自我束缚。

对于用户来说，仔细辨别ASP、SaaS、PaaS、S+S、云计算等概念并不容易，也没有太大意义。不管是软件，是平台，还是服务，最终目的都是要满足顾客的需求，也只有满足了顾客的需求，SaaS才有存在的价值。SaaS并不是一种先验的存在，只不过代表了一类软件服务模式而已。SaaS模式，有自己的新颖之处，同时又和传统模式紧密相连，那些技术和实现层面上的咬文嚼字，往往站不住脚。

传统软件不能SaaS吗？金蝶的友商、用友的伟库，均符合严格意义上的SaaS定义。抛开友商和伟库，如果金蝶的ERP、用友的NC系列，不再让用户一次买断，而是采用租用方式提供服务，又有谁能说这不是SaaS呢。

SaaS一定不传统吗？Salesforce通过PaaS方式，和其他软件系统紧密相连，今目标即将推出本地网关，企业可在内部保留数据，并在互联网中断后继续提供服务，这和传统软件并没有本质区别。

其实把淘宝、拍拍看成SaaS，也完全合情合理。电子交易平台，带给企业的是商业机会和现金收入，练的是外功；而狭义的SaaS平台，侧重于企业管理，带给企业的是管理理念和效率提升，练的是内功。内外兼修，企业才能健康成长。从“天下没有难做的生意”，到“天下没有难管的生意”，电子交易和SaaS的距离只不过一字之隔。同样道理，对于今目标、八百客、风云网络等等来说，执着于SaaS和电子交易之别，未免拘泥得可笑。

中国现有注册企业400多万家，个体工商户3800多万家，这其中蕴藏着惊人的企业信息化需求。目前情况下，SaaS正是符合商道的一种选择。重要的，不是SaaS是什么，也不是SaaS将来应该是什么，而是SaaS能做什么。

SaaS系统要满足顾客的需求。4200多万家企业需要什么，这是一个沉重如山的话题，需要无穷匮也的IT人，去慢慢打通信息系统和企业需求之间的陇断。SaaS系统大多走的是从共性到个性的道路，先满足企业的一般需求，随着企业信息化能力的提升，再提供个性化定制。这是一条现实而又经济的企业信息化道路，传统软件模式当然可以做到，对于SaaS系统来说，是一种更加自然的选择。

现有的SaaS系统，往往是从一个较为通用的功能性产品着手，企业免费注册即可使用。如果功能不好用，企业当然会放弃，逼着SaaS系统快速修改；如果企业担心安全，SaaS系统不得不多管齐下，彻底打消用户顾虑。一旦出现大的安全纰漏，对于SaaS企业来说，就不是中评、差评，而是直接宣判死刑；随着企业信息化程度提高，个性化需求越来越强烈，SaaS系统必须提早考虑企业的成长性；企业总是按需付费，留住一个老用户，其成本远远低于开发一个新客户，因此SaaS模式几乎杜绝了“没付钱的时候是大爷，交完钱就变成孙子”...

和电子交易平台类似，正是SaaS，逼迫商家把信誉当成生命，把顾客满意奉为圭臬，这才是SaaS背后的商道。自觉地去遵循商道，SaaS就能成功，问题就这么简单。至于SaaS概念的严格定义、SaaS平台所需要的核心技术、企业近期对SaaS安全的担心等等，只是必须要解决的细节问题，根本不是问题的关键。

SaaS还很弱小，国内外众多SaaS企业如星星之火，最后谁能燎原，现在做出判断还言之过早。成功？SaaS还刚上路呢。