转载：CIO时代

机遇篇

    如今，许多公司借助软件即服务（Software as a Service，SaaS）来迅速部署软件，只需要较少的前期投资和极少的IT人员资源。使用按需模式（on-demand model）的应用软件越来越多，他们正在充分加以利用。

    加快产品上市时间、降低经营成本，这使得CIO们得以保住自己的饭碗。把软件的管理和运营工作由公司内部的IT部门交给谙熟软件功能的提供商处理，这还能为公司带来最大的效益。

    SaaS服务无论在数量上还是在应用软件类型上都在与日俱增，但大多数新的应用软件来自成立时间不长的小规模新兴公司。从长远来看，用资本预算购买传统的许可软件，然后多年分摊下来，这种方案通常比SaaS替代方案来得经济。许多公司也仍不情愿放弃在关键应用软件上的现有投资，或者不愿把IT资源的控制权交托给第三方。

    不过，SaaS势必会迅猛增长。诚然，许可软件会继续主导市场。据Gartner调研公司声称，SaaS的收入会从去年的63亿美元增加至2011年的190亿美元以上，到时将占软件市场总份额的25%。

    麦肯锡咨询公司近期对服务与支持专业人士协会的成员作了一项调查，结果发现，考虑采用SaaS的CIO从2006年的38%猛增到了今年的61%。调查还发现，在调查分析的34个应用软件方面中，只有包括财务变化和配置管理在内的9个软件方面不可能在2008年之前采用SaaS。Gartner的分析师Robert Desisto说：“SaaS显然是一股颠覆性力量，促使几乎所有软件厂商提供某种服务解决方案。”确实，微软、Oracle和SAP等软件业巨头已经为各自的产品组合添加了按需软件，或者很快会进入SaaS市场。

    现在许多公司要求软件厂商提供软件采购和管理方面的选择，而各大厂商认为自己对基于服务的软件产品和许可软件产品进行混合搭配、让用户实现迁移的能力是最强的。有些SaaS新兴公司可能会成为传统厂商的收购对象，而许多这类公司最终会倒闭，这使得一些公司不愿积极接受这种前途未卜的模式。不过，使用基于服务的产品带来的风险在变小，而且决定弃用基于SaaS的项目所蒙受的损失一般比弃用许可平台来得小。IT咨询公司THINKstrategies的创办人Jeff Kaplan说：“CIO们正在寻求对自己的IT需求进行任务外包（out task）而不是资源外包（outsource）的方法。最近出现的这股IT变革浪潮是，把尽可能多的棘手问题交给第三方去处理。如今，CIO们有选择性地寻找哪些任务可以通过软件服务化来解决。”

    一个典型例子就是：2005年，互联网安全专业公司SurfControl当时的客户关系管理（CRM）系统突然失败。收购带动的迅速增长使得这家公司的工程和销售运营部门分散在全球各地，而每个部门运行不同版本的Goldmine客户关系管理软件。SaaS则允许相同软件可在企业的每个地方得到使用，于是SurfControl的负责人被Salesforce.com提供的按需CRM解决方案所吸引。不仅如此，他们还聘请Salesforce公司的系统架构副总裁Max Rayner担任SurfControl产品和服务部门的执行副总裁，让他负责改建步履维艰的IT运营部门。

    Rayner说：“当时没有系统控制。就软件的每个版本而言，不同国家的业务流程大不相同。这对公司来说是一大累赘。单单想取得预测结果就像罗马的红衣主教团开会选举新教皇，几星期过后才有结果。”

    去年12月，SurfControl实施了这项方案：为公司在欧洲、美国和亚太区的300名员工分阶段部署Salesforce CRM。2007年2月份，该系统在整个公司全面投入使用。在使用后的第一个季度，SurfControl 的销售额就增长了10%，并且减少了被委任代表的数量。Rayner说，公司还减少了对IT人员的需要。之前，IT人员要花好几个月时间来设法协调不同的Goldmine平台。

    SurfControl后来使用Salesforce用于销售、营销、技术支持和内部任务分配等职能。员工会议现在卓有成效，各个部门统一使用标准平台，分发升级软件更容易了，使用“现代化”的CRM平台改进了销售人员的招聘。他说：“过去每当我们想要改变业务流程，或者引入一项新的业务流程，总需要几个月时间来协调不同的地方。现在营销活动获得销售线索后，我们就能直接得到有用的数据。而在过去，相应文件需要拆开来，载入到特定程序中；等两个月后线索失效了，我们才看到信息。”

    询问CEO：我们了解公司内部的区域部门和面向任务的部门沟通情况如何吗？

    询问销售人员：你对销售人员自动化软件和CRM软件的可用性和应用范围是否感到满意？

策略篇

    需要在迅速部署和软件采购的长期成本之间进行折衷考虑。如果公司内部的IT人员资源非常匮乏，SaaS也许可以提供机会。

    商机有可能稍纵即逝、变化不定。灵活应对市场需求出现的变化和波动事关季度、财年的业绩，甚至事关公司的命运。内部部署软件（on-premise software）可能需要六个月到一年的时间才能部署完成，而SaaS项目只要几天即可启动，几周内即可完全部署到位。如果商机一闪即逝，SaaS让公司可以使用极少投资，就能取得一定的成功。要是结果证明项目无法继续下去，抛弃基于SaaS的项目可能比终止基于内部部署许可软件的项目来得更容易、更省钱。

    食品杂货零售商C&S Wholesale借助收购公司作为发展战略，当时有个数据中心选址项目随时准备上马，并且启动了公司内部提高销售额和生产力的多个项目。公司需要一种全面的方法来迅速管理这些项目。

    C&S是一家年收入超过200亿美元的私有公司，它当时考虑使用内部部署的项目组合管理软件包，但后来发现，至少需要投入两年时间和180天的部署周期。这家零售商后来改而选择了按需服务提供商eProject的项目组合管理软件包。C&S公司的IT主管Madeleine Kerr说，这套应用软件在六周内就投入使用，并且马上见效，提高了效率。Kerr说：“部署时间表至关重要。我们在短短几个内发现了积压到最下面但要引起重视的项目、重要性不如我们当初认为的项目，还发现大量的时间和精力浪费在了重复规划工作上。”

    Kerr表示，立即获得这种宝贵信息让C&S得以挽救了不使用eProject软件未必会失败、但肯定得不到重视从而不会大获成功的几个项目。另外她估计，如果在内部实现这些功能，所需成本高达SaaS解决方案的两倍。

    促销产品经销商Gemline当初决定使用SaaS来管理公司在马萨诸塞州劳伦斯的总部、位于中国南方的生产基地和移动销售人员的所有资产时，成本也是一个因素。IT主管Ben Messar说：“我们公司在过去几年的发展速度非常迅猛，不过与任何中等规模的公司一样，我们也没有充足的资源。市场上是有几款同类中最好的产品，但价格不菲，我也没有人员专门去了解及使用这种产品。”

    Gemline于是分阶段安装了Everdream的资产管理软件，先从资产跟踪方面开始入手，以便熟悉该平台；之后把应用范围扩大到了软件分发、补丁和反病毒管理以及在线备份。

    一旦该公司把在所有地方的技术资源记录下来，就能够部署企业资源模块。Messar估计，通过SaaS提供的Everdream软件其成本不到赛门铁克子公司Altiris提供的内部部署解决方案的一半，他估计后者的成本高达5万美元，还要出钱请管理员管理软件安装。

    与Gemline一样，Gevity这家上市公司的IT资源也很有限。这家人力资源服务公司在2006年的收入接近6.48亿美元，不但要遵守公司内部的政策和程序，还要遵守《萨班斯－奥克斯利法案》等法规要求。Gevity当时在找一款IT软件包，用来控制及记录逐步落实的政策培训，特别是与反欺诈措施有关的政策。Gevity希望能够迅速部署，又不影响现有的IT要求。据Gevity的副总裁兼法律顾问Eddie Hightower声称，虽然SaaS解决方案似乎很合理，但公司的几位主管对于把自己的关键运营业务交给一家不大知名的公司表示了担忧。

    Gevity选用了由Axentis开发、IBM托管的按需治理、风险及法规遵从管理软件，Hightower认为这种方案加大了他对该应用软件的可靠性和安全性抱有的信心。Axentis软件在30天之内部署完毕。Gevity从政策、培训和认证等职能入手，随后扩大到了法规遵从跟踪和法规监管等职能。Hightower说：“按照联邦指导方针，公司在法规遵从方面不但要说得好，还要做得好，这很重要。我们现在不但有办法向外发布信息和培训计划，还拥有完全可以审查的记录，证明自己遵从法规。”

    这个项目的关键部分在于，加强公司内部新政策和新要求方面的传达，以及为组织及分发相关信息提供一种手段。该软件还能跟踪用户发送的信息，从而提供跟踪审查功能。

    有时候，公司除了使用SaaS，别无选择。就拿在线广告服务商LinkShare来说吧。2006年年初，其内部开发的电子邮件管理系统时不时出现问题；而在当年7月，更是索性停用了18天。当时没有用来替换系统的预算，而且停用越来越频繁对LinkShare的服务级别构成了威胁。LinkShare的联营服务主管Avik Mohan说，公司分析后发现，要是内部部署软件包，需要好几个月时间；而且七年后才提供投资回报。

    利用来自应急预算的资金，LinkShare对Kana公司的按需电子邮件管理软件试运行了两周半。部署只用了短短五天时间。

    询问CFO：可以利用经营预算或者自由运用的资金而不是资本预算来采购SaaS，从而加快部署吗？

    询问部门主管：我们是否因为没有时间来运用足够的支持性IT资源而错失了机会？

部署篇

    灵活的部署策略提供了权衡SaaS价值的试验平台；如果认识到整个公司的要求，就能够部署SaaS、从而利用其他SaaS产品和资源。如适用的话，服务级别协议有助于确保达到目标。

    需要快速、灵活及控制成本，这促使控股公司OHC在旗下的两家子公司：IT咨询公司Optimus Solutions和翻新计算机硬件提供商Canvas Systems部署不同的CRM。据CIO Steve McDonald声称，到2005年年底，内部开发的CRM系统已无法满足这两家子公司的发展需要，不但用户界面笨拙，而且无法满足越来越大的数据需求。他说：“我们其实在原来的系统到期后还在使用。我们需要一条尽快部署的捷径，而且需要使用简单的产品，以便员工能够充分发挥功能、创造预期效益。”

    McDonald找Salesforce进行了洽谈，但有些害怕。因为2005年，Salesforce出现了好几次服务停用。之后它升级了设备，并提供在线访问实时监控及维护信息，从而解决了这个问题，但McDonald迟迟没有部署，直到清楚了解了项目的服务级别协议、自己的IT员工能够使用该服务。然后在两个月内，在两家子公司分阶段推广了Salesforce服务。McDonald说：“这有点像是赌博。当然有些人持保留意见，不过Salesforce的表现很好；自我们投入使用以后，还没有出现过一次停用。”

    诸多SaaS提供商组成的生态系统在不断扩大，这让McDonald可以对OHC的CRM平台进行定制。他使用了Salesforce在2006年1月推出的按需应用平台AppExchange，查找可以与Salesforce平台进行集成、并加以扩大的应用软件。

    McDonald选择了Sxip Access公司的验证软件，实现其公司活动目录的身份和密码与Salesforce的同步。Cast Iron Systems公司的应用集成软件用来连接到内部部署的微软Dynamics NAV ERP系统。还添加了Eloqua营销管理软件，以处理电子邮件和网络营销活动。McDonald说：“我们在SaaS与内部部署的应用软件进行集成方面取得了成功，这促使我每当公司开始面对新的业务挑战，就直接跑到SaaS市场，看看有没有合适的解决方案。我甚至发现查看了自己的ERP系统后，在想要是有SaaS版本的ERP软件包、能满足我们的要求，那会怎么样？”

    如果运营部门临时需要扩展，SaaS还可以用来补充内部部署的软件。拿XM Satellite Radio公司来说：它混合使用按需软件包和内部部署的软件包，帮助在高峰期间管理呼叫中心的运营。这家收费广播公司借助好几个第三方呼叫中心，它们使用不同的软件平台。XM公司力求控制自己的业务运营，于是在华盛顿特区建立了自己运营的1500个席位的呼叫中心，使用了Avaya的呼叫中心平台，该平台在公司自己的服务器上运行。不过在冬天节日旺季，需要的客户服务代表可能增加一倍。XM没有为更多席位购买许可软件，而是决定使用Avaya按需服务，在位于佐治亚州埃伦伍德的第二个呼叫中心提供同样的功能，由Avaya监管的接线员提供服务。

    XM的技术业务主管Tanya Callaway说，情况发生变化时，比如在两个呼叫中心之间分配流量，尽量减小客户听到忙音的可能性，这第二个呼叫中心就让她可以混合搭配内部部署软件和按需软件。她说：“我希望合作伙伴能为我提供某种购物手推车，那样要是今天我需要某项服务，就没必要跑到外面去采购。只要通过菜单就能订购。"

    SaaS的不断发展意味着企业会有更多的厂商和部署方案可供选择。许可软件会继续主导市场，但基于服务的应用软件的战略性部署会日益得到IT部门的青睐。

    询问IT顾问：哪些SaaS厂商成立时间很长、追求技术先进？

    询问IT员工： 当前的SaaS项目哪些方面可以得到改进，或者可以结合另外的SaaS产品使用？